RTEZ: nieuwe visie met nieuwe Ā­uitgangspunten


Zorginstellingen in Nederland investeren flink in kwaliteit. Menig zorgaanbieder behaalde in de afgelopen jaren certificaten om het managementsysteem te borgen. Tegelijkertijd vond in de zorgsector een omwenteling plaats: van input naar output. Resultaten vormen de nieuwe richtlijn voor kwaliteit. Een nieuwe visie met nieuwe uitgangspunten en een nieuw meetinstrument: de Rating Tool Effectieve Zorg (RTEZ).

Door Heleen Aalders


‘Het is inmiddels wel bewezen dat (geborgde) managementsystemen essentieel zijn in grote organisaties’, zegt Olav Kloek. Als Auditor Healthcare bij certificerende instelling DNV Business Assurance bezoekt Kloek dagelijks zorginstellingen voor kwaliteitsaudits. Kloek: ‘Gecertificeerde instellingen hebben het kwaliteitsmanagement van bovenaf inzichtelijk georganiseerd. ISO 9001 en HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) hebben daar veel aan bijgedragen. Het zijn gedegen systemen om kwaliteitsgestuurd werken te borgen. Maar tijdens de audits beluister ik ook steeds vaker de behoefte om meer naar de kern van de zorg te gaan. Wat is kwaliteit in de zorg uiteindelijk? Waar komt de kwaliteit tot uiting? Is met de borging van processen de cliënt er beter op geworden? Hoe efficiënt en effectief is het zorgpad?’

Structurele ontwikkeling
Collega en Lead Auditor Tonny Sponselee (DNV) bevestigt de tendens: ‘In veel zorg­instellingen wordt met meerdere “losse” systemen de kwaliteit bewaakt. Soms input- en soms outputgericht; met kwaliteitsmanagementsystemen, in- en externe auditing, uitkomstmonitoring en klanttevredenheidsonderzoeken. Eigenlijk zou je die systemen moeten samenbrengen tot een geheel, waarbij het zorgpad en de cliënt centraal staan. Waarom? Om willekeur en incidentele scores te verminderen en de structurele ontwikkeling centraal te stellen.’

De Rating Tool Effectieve Zorg maakt inzichtelijk hoe de elementen van het zorgpad bijdragen aan de resultaten. Hoe effectief zijn de aansturing, de uitvoering, het leer- en verbeterproces en de regi­stratie van behaald resultaat? Het model geeft inzicht per element en in de onderlinge samenhang. Zo helpt de systematiek om prioriteiten te bepalen, zodanig dat de verschillende elementen elkaar versterken en leiden tot optimaal resultaat.

Ter illustratie noemt Sponselee Kies Beter, een forum dat resultaten van zorgaanbieders onderzoekt, waarbij opvalt dat de scores niet constant zijn; een instelling die het ene jaar goed scoort, kan een volgend jaar significant anders scoren. ‘Is de kwaliteit van zo’n instelling dan echt zo veranderd? Of is de afwijkende score de uitkomst van andere cliënten of andere processen die gemeten zijn? Structuur in metingen is dringend gewenst! Daarnaast is koppeling van kwaliteitssystemen en uitkomsten een voorwaarde om voortgang te kunnen meten. Een meetinstrument, een rating tool, kan daarin voorzien. In sectoren zoals de bouw en industrie zijn zulke instrumenten al langer common practice. DNV Business Assurance heeft daar veel ervaring mee en is wereldwijd nummer één in het ontwikkelen van en auditen met rating tools. Logisch dat DNV nu een rating tool lanceert dat specifiek is gericht op de zorg.’

Instrument voor cliëntgerichte kwaliteitsmeting
Met Peter Denis (Global Manager DNV Rating Tools) en een team van healthcare (quality) specialisten ontwikkelde DNV de Rating Tool Effectieve Zorg, kortweg RTEZ. ‘Hét antwoord op cliëntgerichte kwaliteitsmeting’, zegt hij, ‘afgestemd op de sector aan de hand van de normen die in die sector gelden. Het eerste programma werd ontwikkeld voor de geestelijke gezondheidszorg (GGz), onder andere vanwege de sterke ontwikkeling in deze sector. Experts in instrumentontwikkeling bepaalden de scope, zonder in details te verzanden, maar toch toegespitst op de specifieke zorgsoort. Vaste onderdelen zijn bijvoorbeeld het zorgpad dat gekozen wordt en het elektronisch patiëntendossier.’

Kloek: ‘Met de Rating Tool Effectieve Zorg wordt inzichtelijk gemaakt dat prestaties meer dan toeval of een momentopname zijn. Alleen samenhangende inspanningen binnen een gerichte aanpak leiden tot goede zorg en tevreden cliënten. Het resultaat staat centraal. Niet alleen de scores, maar ook dat wat de organisatie doet met de uitkomsten. RTEZ helpt verklaren. Gebeuren de juiste dingen in het zorgpad? Wordt de uitvoerende door de processen ondersteund? Is de behandeling doeltreffend? Is het resultaat een direct gevolg van de inspanningen?’

Een lerende organisatie
Met het ontwikkelde programma kwam de testfase in beeld: een pilot, bij voorkeur bij een gecertificeerde zorgleverancier die de nek durfde uit te steken en zich kwetsbaar durfde op te stellen door de kwaliteit niet alleen te meten in processen, maar ook in de behandelkamer en aan het bed. DNV benaderde GGzE. Stafmedewerker Onderzoek & Ontwikkeling Marcel van Ham (GGzE): ‘Sinds 2007 is GGzE HKZ-gecertificeerd volgens de basisnormen en deelschema’s. Jaarlijks doorlopen we met lead auditor Tonny Sponselee de cyclus om het certificaat te behouden. We leerden om doeltreffend non conformities en observaties op te volgen en zijn ontwikkeld tot een lerende organisatie, die met recht en trots het HKZ-certificaat verdient. Reden voor gepaste tevredenheid dus, maar ook aanleiding tot zelfreflectie.’

‘Is de kracht van de certificering blijvend?, vroegen we ons af, en is met het HKZ-resultaat de beleving van de medewerker en de cliënt op een optimaal niveau gebracht? We waren op zoek naar een manier van auditen met als aangrijpingspunt het primaire proces in plaats van de organisatie daar omheen. Want dat is onze core business: het verlenen van zorg en ondersteuning. De Rating Tool Effectieve Zorg leek een instrument om onze ambities te realiseren. Om niet een statische, vastgestelde norm te toetsen, maar een niveau dat door de eigen organisatie als doelstelling is bepaald. Wil je werken aan een hogere standaard, dan ondersteunt RTEZ dat streven.’

De Rating Tool Effectieve Zorg in het kort:
•    gekoppeld aan het primaire proces;
•    toetsing van het zorgpad zelf;
•    focus op aansturen, uitvoeren, resultaten meten en registreren in het zorgdossier;
•    combineert normen vanuit verschillende certificatieschema’s; en
•    een andere toetsmethode, die gecombineerd kan worden met een reguliere audit.



Ongebaande paden ­bewandelen
Het Top Referente Trauma Centrum werd door GGzE voorgesteld als ‘kandidaat’ voor de pilot. Hier biedt GGzE topklinische zorg aan volwassenen en kinderen met ernstige stoornissen als gevolg van vroegkinderlijke chronische traumatisering. Van Ham: ‘Het Top Referente Trauma Centrum is bij GGzE-centrum Psychotrauma verantwoordelijk voor de uitvoering van topklinische zorg. Interessant om dat niveau meetbaar te maken met de RTEZ en bovendien een leerervaring.’
Sponselee: ‘We zouden ongebaande paden bewandelen, niet de hiërarchie volgend zoals bij gangbare audits, maar het zorgpad: de route van de zorgcliënt. Met minimale extra belasting voor de klant ontwikkelden we een auditprogramma en een rapportagemodel, uiteraard met inspraak van GGzE. De audit was een grondige exercitie: geen drie maar acht gesprekken met medewerkers, geen twee maar vier auditoren, die uiteraard goed waren voorbereid door een documentatiebezoek.’

Evaluatie pilot positief
De resultaten van de audit zijn inmiddels bekend. De evaluatie van de pilot is positief. Op concrete wijze werd het niveau in beeld gebracht van de aansturing, uitvoering, leer- en verbeteraspecten, registraties én resultaten. Feedback van het management, verwoord door Van Ham: ‘De pilot was een aangename ervaring: een correcte bejegening van medewerkers en cliënten, voldoende aandacht voor het zorgproces en verstand van zaken. De brede scope en de score-methodiek maakten inzichtelijk wat er goed geregeld is en welke aspecten nog onvoldoende zijn ten opzichte van de norm die je stelt (Conformiteit, Best practice, Excellence).’ Een reactie van een medewerker: ‘Ik voelde me gehoord en kon uitgebreid vertellen over mijn vak. Aan de hand van praktijkvoorbeelden zijn we dieper op de norm ingegaan. Het interview was prettig, een wederkerig en leerzaam gesprek.’

De audit evaluerend, stelt projectleider Sponselee dat de RTEZ de professionaliteit in de sector kan bevorderen: ‘De score laat zien hoe goed de werkwijzen van medewerkers zijn geborgd, persoons­onafhankelijk, én of er voldoende ruimte is om de eigen professionaliteit te benutten. Daarnaast meet de tool hoe goed een organisatie erin slaagt om actuele wetenschappelijke inzichten te integreren. Verbeteringen in het zorgpad en in de organisatiestructuur worden meetbaar.’

Perspectief voor de zorgsector
Voor de sector, verwacht Marcel van Ham, zal de RTEZ de migratie van structuurprestaties naar meer proces- en outcome-prestaties kunnen ondersteunen. Resultaten die meer dan voorheen relevant zijn voor zowel de instelling als de cliënt en de financiers. ‘Transparantie in zorgkwaliteit is een goede zaak. Zorgconsument, -leverancier en -financier hebben recht op eerlijke, heldere informatie; ze hebben dat ook nodig. Steeds vaker zal de cliënt, maar ook de financier een bewuste keuze maken als hij op zoek gaat naar een zorgverlener. Instellingen stellen zich terecht de vraag: Zijn er instellingen die het beter doen? Daar valt namelijk van te leren. Is Comformiteitsniveau voldoende? Of is Best Practice of Excellence gewenst? De RTEZ laat zien op welk niveau de organisatie zich bevindt.’

Voor zorgkantoren en verzekeraars is de RTEZ eveneens van waarde. Vrijwel alle zorgdisciplines kennen inmiddels landelijke kwaliteitsindicatoren. De RTEZ haakt hierbij aan. Daardoor krijgt het zorgkantoor of de verzekeraar inzage in de kwaliteit per sector die wordt ingekocht. En andersom: een organisatie die meet met RTEZ, kan aantonen dat de euro’s die de verzekeraar of cliënt uitgeeft, beter bij deze organisatie zijn besteed dan bij de concurrent. Q

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met DNV Business Assurance, onderdeel van DNV, een internationale organisatie met een netwerk van 300 kantoren en zo’n 9.000 medewerkers, verspreid over 100 landen. DNV Business Assurance biedt diensten als certificering en training met als doel duurzame prestatieverbetering van haar klanten. GGzE verleende als opdrachtgever van DNV belangeloos medewerking aan deze publicatie. Heeft u vragen over dit artikel? Bel dan met (010) 292 28 08 of stuur een e-mail naar certificatie@dnv.com.

Van beleid naar cliënt, een achtergrond

Anneke Biemond, lead auditor en consultant bij DNV Business Assurance, stond aan de wieg van de Rating Tool Effectieve Zorg. Samen met collega Peter Denis leidde zij de ‘denktank’ waarin de focus werd omgedraaid: van beleid naar cliënt. Biemond: ‘Wat is goede zorg? Hoe kun je deze cliënt het beste helpen? Dat zijn zinnige vragen om te beantwoorden. Als je kwaliteit wilt meten, moet je jezelf richten op waar de kwaliteit geleverd en ervaren wordt. Door uit te gaan van het cliëntperspectief komt bovendien direct de professional in beeld. Wat zijn de behoeften van de cliënt? Wat heeft de professional nodig om goede zorg te verlenen? De zorgverlening aan de doelgroep wordt gestandaardiseerd in het zorgpad. Het doel is goede zorg; effectief en efficiënt.’

De Rating Tool Effectieve Zorg is gebaseerd op alle bestaande normen die gangbaar zijn in de gezondheidszorg. Zo komen alle facetten die ISO 9001 en HKZ behandelen aan bod. De RTEZ is inzetbaar als alternatief voor gangbare certificaten én als aanvulling daarop. De normeisen zijn teruggebracht tot eenvoudige vragen, die makkelijk te beantwoorden zijn. Dit leidt vervolgens tot eenvoudig te interpreteren, heldere scores. Scores waarmee desgewenst zorgpaden vergeleken kunnen worden; benchmarking dus. Ook biedt de tool uitbreidingen naar ‘Best Practice’ en ‘Excellence/ Innovation’. Voor organisaties die cliënt- en zorgprestaties centraal stellen, een stimulans om te blijven groeien.
Na de pilot bij GGzE is de Rating Tool doorontwikkeld voor de sector TVV, Thuiszorg, Verzorgings- en Verpleeghuizen. Stichting Omring (Hoorn) zal als eerste TVV-instelling een audit laten verzorgen met RTEZ. DNV Business Assurance staat garant voor een deskundige en onafhankelijke uitvoering door auditoren met ervaring in de diverse specialismen van de zorgsector.