Kwaliteit in Bedrijf nr. 4 - 2001

Kwaliteit in Bedrijf nr. 4 - 2001 Praten we nog wel met elkaar?
Het cover-artikel van dit nummer gaat in op interne communicatie als speerpunt van de organisatie. Tegenwoordig is miscommunicatie - het onbegrip tussen zender en ontvanger - een veelgehoorde klacht. En dat terwijl interne communicatie zo'n essentiële factor is in het streven naar een excellente organisatie. Het heeft in eerste instantie te maken met de bereidheid om de kwaliteit van de onderlinge samenwerking te verbeteren. Als gevolg daarvan moet er meer - maar vooral beter en effectiever - gecommuniceerd worden én er moet een goede structuur voor informatievoorziening worden aangebracht. Dat vergemakkelijkt de communicatie. In het artikel worden methoden uitgediept om tot een goede interne communicatie te komen. Tot slot worden de tien meest gemaakte fouten op het gebied van interne communicatie opgesomd.

Pedeo eerste in Benelux met een ISO/TS16949-certificaat
Het Vlaamse bedrijf Pedeo behaalde als eerste onderneming in de Benelux een kwaliteitscertificaat dat is gebaseerd op de nieuwe en veeleisende norm ISO/TS 16949. Dit is een standaard die werd ontwikkeld door belanghebbenden, verenigd in het International Automotive Task Force (IATF), in samenwerking met de International Organization for Standardization (ISO). Deze nieuwe norm zal naar verwachting de komende jaren de bestaande normen - zoals QS 9000, VDA6 en EAQF - geleidelijk vervangen. Piet D'Haeyer, directeur van Pedeo, en Roland Huysman, kwaliteitscoördinator, vertellen het geheim van het succes van Pedeo. Daarnaast volgt een puntsgewijze uiteenzetting van de ISO/TS 16949-norm.

Praktisch omgaan met maatschappelijk verantwoord ondernemen
Duurzaam ondernemen staat tegenwoordig erg in de belangstelling. Er worden seminars en workshops over georganiseerd en het onderwerp is ook al doorgedrongen tot de dag- en weekbladen. Het fenomeen heeft zich zelfs een plaats veroverd in de aandachtsgebieden van diverse managementmodellen. Veel bedrijven vinden het echter moeilijk aan dit gebied invulling te geven. Dit artikel reikt enkele concrete handvatten aan. Na een korte schets over maatschappelijke betrokkenheid wordt een relatiematrix gepresenteerd waarin maatschappelijke thema's en 'stakeholders' een plaats vinden. Daarnaast wordt een stappenplan besproken dat ondernemingen kan helpen bij het invoeren van maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Processen: keten van acties die slagaderen zijn van kwaliteitsorganisatie
Continue verbetering is één van de belangrijkste eisen van de ISO 9000:2000-norm. Kwaliteitsmanagers lijken met deze nieuwe norm een troef in handen te hebben die hen in staat stelt een meer prominente rol te spelen binnen hun organisatie. Nu klinkt 'het managen van klanten en processen' prima, maar in de praktijk blijkt het een moeizaam proces. De processen in kaart brengen en voortdurend aanpassen aan snel veranderende klanteisen, gaat echter nog een stap verder. Reden genoeg voor adviesbureau Coevering uit Breda om de huidige stand van zaken eens in kaart te brengen. In dit artikel beschrijven consultants van Coevering een stappenplan voor het aantoonbaar maken van continue verbetering.

Interne audits.., je kunt er zoveel meer mee!
Sinds februari van dit jaar beschikken we over de 2000-versie van de ISO 9000-serie, oftewel de ISO 9000:2000. Een belangrijk element, waar tot nu toe in publicaties weinig aandacht aan is  geschonken, is eis 8.2.2. Deze paragraaf heeft betrekking op het houden van interne audits. Deze eis maakt nu integraal deel uit van de eisen-cluster 8 (meten, analyseren en verbeteren). Dat wil zeggen dat het houden van interne audits gezien wordt als een meetmethode waar bij wordt vastgesteld of het gedocumen-teerde kwaliteitsmanagementsysteem voldoende verankerd is in de organisa-tie. De resultaten van de interne audits moeten voortaan zo worden geanalyseerd dat er effectieve verbeteringen totstand kunnen worden gebracht. Peter H. de Dreu toont aan dat interne audits duidelijk een managementtool zijn geworden.
Ziet u de klant als prooi? Of als een waardevolle relatie?
In de nieuwe ISO 9000:2000-normen wordt (eindelijk) een prominente rol gegund aan klanttevredenheid. De filosofie dat de klant middelpunt van denken en handelen moet zijn, is echter niet nieuw. Verkoop en Marketing zijn er al decennia lang van overtuigd dat de klanten het uitgangspunt dienen te zijn. Dit artikel is een inventarisatie van het begrip 'CRM' oftewel 'Customer Relationship Management'.

Dienstverleningsmatrix geeft aan welke instrumenten in te zetten om wat te bereiken
Om het dienstverleningsproces optimaal te laten verlopen, is het belangrijk dat men als aanbieder van diensten weet welke resultaten de klant verwacht. Het is ook nodig dat men weet welke instrumenten ingezet kunnen worden om die resultaten te bereiken. Er is dus behoefte aan een model waarin een link gelegd wordt tussen te realiseren 'resultaten voor de klant' en 'instrumenten van de dienstaanbieder'. Commerciële dienstverleners die worstelen met de vraag hoe aan de wensen van de klant tegemoet te komen, kunnen in dergelijke gevallen gebruikmaken van een nieuw hulpmiddel: de dienstverleningsmatrix.

In acht stappen een eigen 'dashboard' om uw organisatie te besturen
Hoe moet een cockpit gebouwd worden? Deze vraag wordt in dit artikel door mr. Leo. A.F.M. Kerklaan beantwoord. Kerklaan borduurt voort op het artikel dat in het vorige nummer van 'Kwaliteit in Bedrijf' heeft gestaan. Daarin kwamen vragen aan de orde als: Wat is een cockpit?, Wie heeft er baat bij?, Hoe moet je ermee omgaan? en Welke eisen stelt het gebruik van een cockpit aan de organisatie? Om tot een goed functionerende cockpit te komen, noemt Kerklaan acht stappen. Daarmee creëert men als het ware een eigen 'dashboard' om de organisatie te besturen.

Verder in dit nummer van Kwaliteit in Bedrijf
Column over 'Middelenmanagement'
NVK en VKN gaan samen verder als NNK
De maatschappelijke verantwoordelijkheid van bedrijven