Kwaliteit in Bedrijf nr. 5 - 2001

Kwaliteit in Bedrijf nr. 5 - 2001 PERCEPTIE IS AFHANKELIJK VAN DE KLANT EN DE SITUATIE
Wat speelt zich af tussen de oren van een afnemer? Daarover gaat het cover-artikel van Kwaliteit in Bedrijf. Jarenlang onderzoek naar de wensen en verlangens van klanten heeft nog niet kunnen uitwijzen wat precies de beweegredenen en redeneringen zijn van een afnemer. Zijn gedachtenwereld zit kennelijk dermate complex in elkaar, dat simpel vragen 'Wat wilt u?' nagenoeg nooit het juiste antwoord oplevert. Het blijkt dat afnemers niet zuiver rationeel, maar veelal emotioneel reageren. In dit artikel wordt aan de hand van overzichtelijke stappen en schema's nagegaan welke afwegingen een persoon maakt om tot de aanschaf van een product te komen (koopbeslissingsproces). Daarnaast wordt het belang aangetoond van het dagelijks opnieuw bevechten van kwaliteit, wat overigens wel degelijk invloed heeft op het koopgedrag van de klant.

VERBETERCERTIFICAAT: BAKEN OP WEG NAAR EXCELLENTIE
Het INK-managementmodel is voor organisaties die kwaliteit willen leveren, geen onbekend begrip meer. Het aantal organisaties in profit- en non-profitsector dat werkt aan het continu verbeteren van haar producten, diensten en processen met behulp van dit managementmodel, is groot en groeit met de dag. Maar het traject dat een organisatie in het algemeen heeft af te leggen voor het moment aanbreekt waarop een zodanig kwaliteitsniveau wordt bereikt dat zij kan meedingen naar een kwaliteitsprijs of -onderscheiding, is lang. Een baken halverwege dat traject, een teken dat zo'n organisatie een bepaalde prestatie heeft geleverd, zou welkom zijn. Welnu, zo'n baken is er. Het INK hanteert vanaf heden het zogenaamde INK-verbetercertificaat. Wat dat inhoudt, wie ervoor in aanmerking komen en alle andere vragen met betrekking tot dat certificaat, worden door INK-directeur mr. R.J. Stassen beantwoord.

DE VERANDERDE ROL VAN RIJKSWATERSTAAT
Een van de meest in het oog lopende taken van Rijkswaterstaat is het beheer van het hoofdwegennet in Nederland. Was Rijkswaterstaat vroeger een bolwerk van technische specialisten, tegenwoordig is ook hier het kwaliteitsdenken doorgedrongen en beseft men dat het niveau en de kwaliteit van de functionaliteit veel belangrijker dan de technische specificaties. Directie Zuid-Holland heeft de zaken voortvarend aangepakt en gebruikt tegenwoordig het INK-managementmodel voor haar meerjarenplanning. Ir. Theo F.J. van de Gazelle, directeur Verkeer en Vervoer van de Directie Zuid-Holland, is verantwoordelijk voor de implementatie van het planningssysteem volgens het INK-managementmodel. Kwaliteit in Bedrijf had een gesprek met hem.

MEER EFFICIENTE PRODUCTONTWIKKELING DANKZIJ TAGUCHI- METHODE
Wientjens BV uit Milsbeek, producent van industriële chemische reinigingsmachines en waterrecyclingsapparatuur, ontwikkelt zich steeds meer tot kenniscentrum op het gebied van waterhergebruik en waterbesparing. De focus binnen het bedrijf verschuift steeds meer van productie naar productontwikkeling en productinnovatie. Hierbij maakt de onderneming gebruik van de Taguchi-methode. Directeur Gerry Wientjes vertelt over zijn praktijkervaringen met Taguchi.

BRC-STANDAARD VOOR VOEDSELVEILIGHEID BLIJKT STAP IN GOEDE RICHTING
De veiligheid van ons dagelijks voedsel is iets, wat iedereen aangaat. Wanneer een stuk kikker wordt aangetroffen in een pakje schoongemaakte sla is dit onsmakelijk en meestal goed voor een klein artikeltje in de krant. Erger is het wanneer er zaken in ons voedsel voorkomen die niet zo gemakkelijk kunnen worden getraceerd. Natuurlijk is de voedselindustrie er alles aan gelegen om de kwaliteit van hun producten te garanderen. Grote supermarktketens hebben daarom het initiatief genomen een gezamenlijke kwaliteitsstandaard te formuleren op het gebied van voedselveiligheid: de BRC-standard (British Retail Consortium).

BEDRIJFSLEVEN GEDOOGT MEER DAN DE OVERHEID
De klap waarmee het vrachtvliegtuig van El Al zich in de flat in de Bijlmermeer boorde, de klap waarmee SE Fireworks vorig jaar een complete woonwijk in Enschede van de landkaart veegde en de brand in café 't Hemeltje in Volendam liggen bij iedere Nederlander nog vers in het geheugen. Stuk voor stuk Rampen met een hoofdletter 'R'. Drs. P. Noordhoek, directeur van het adviesbureau Northedge in Gouda, vertelt over de gevolgen van deze rampen voor de kwaliteitssystemen van individuele organisaties. 'Het geheel overziend, kom ik tot de conclusie dat het bedrijfsleven meer gedoogt dan de overheid.'

WAARDERING VOOR ISO 9000 OVERWEGEND POSITIEF
NEN heeft onlangs een marktonderzoek gehouden in samenwerking met prof.dr. A.A.L.G. Wentink van de Universiteit Tilburg, TIAS Business School. Daaruit valt te concluderen dat toepassing van ISO 9001:1994 of ISO 9002:1994 in veel gevallen leidt tot een verbeterde bedrijfsvoering. Daarnaast heeft het verschillende andere positieve gevolgen. De waardering voor ISO 9000 is dan ook overwegend positief te noemen. Sommige organisaties ervaren echter een spanningsveld tussen de goede effecten van ISO 9000 en lastige/dwingende consequenties. Deze conclusies worden in het artikel nader besproken.

VERDER IN DIT NUMMER VAN KWALITEIT IN BEDRIJF:
Column door prof. drs. P. Bouw over 'Processen'
Laboratoriumaccreditatie en overheidstoezicht
Software voor het modelleren van bedrijfsprocessen