Kwaliteit in Bedrijf nr. 8 - 2002

WAT IS MOTIVATIE EN HOE KAN JE HET OPVOEREN?
Dat motivatie voor het bedrijfsleven één van de sleutels tot succes is, is zo langzamerhand wel bekend. Maar wat is motivatie eigenlijk en hoe kun je de motivatie van medewerkers opvoeren? Menno Mennes, directeur van het Leidse MVµP Instituut dat gelieerd is aan de Universiteit van Leiden, legt het begrip motivatie onder de microscoop en fileert het op een wetenschappelijke manier.

WAT DOET DE RVA NU EIGENLIJK?
Het gebeurt regelmatig dat mensen vragen wat de Raad voor Accreditatie nu eigenlijk doet. Om hier een beeld van te krijgen worden in dit artikel een aantal praktijksituaties geschetst waarin de RvA een rol speelt. Uit deze voorbeelden blijkt wat accreditatie is en waarom de RvA het toepast. Tegelijkertijd maakt u kennis met de termen die bij accreditatie worden gehanteerd.

BRANCHECODE STELT EISEN AAN KWALITEIT
Steeds meer beroepsgroepen maken gebruik van een zogenaamde 'branchecode' die door het Hoofdbedrijfschap Ambachten (HBA) wordt gepubliceerd. Kwaliteit in Bedrijf sprak met drs. Gerard Roorda, hoofd Onderzoek en Ontwikkeling van het HBA, onder andere over het nut van branchecodes en de naleving ervan. Verder wordt in dit artikel een certificeringsysteem voor de verschillende branchecodes besproken. Door dit systeem lijkt de branchecode zich op het vlak van ISO te begeven. Gaat het daarmee ook de concurrentie aan met ISO? Roorda geeft antwoord.

HOUD DE VINGER AAN DE POLS VAN DE KLANT
In deze achtste aflevering over modellen en theorieën die betrekking heeft op de aandachtsgebieden van het INK-managementmodel, staat het veld 'Waardering door klanten en leveranciers' centraal. Dit is misschien wel het belangrijkste veld van het INK-managementmodel. Aan de ene kant zijn het immers de klanten die ervoor zorgen dat de organisatie bestaansrecht heeft. Aan de andere kant zijn het de leveranciers die de middelen verschaffen. Dit artikel gaat daarom uitgebreid in op de manieren waarop klantentevredenheid kan worden gemeten.

HOOG TIJD VOOR EEN NIEUW KLANTTEVREDENHEIDS ONDERZOEK
Menig organisatie voert in het kader van organisatieverbetering periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit. Eenmaal per één à twee jaar wordt een stagiair of onderzoeksbureau ingeschakeld voor het uitvoeren van een grootschalige, anonieme enquête onder een gedeelte van het klantenbestand. Zo wordt periodiek de 'thermometer klant' gebruikt in het kader van ISO, EFQM of INK-managementmodel, de Balanced Scorecard of een ander verbetertraject. Maar leidt een klanttevredenheidsonderzoek écht tot een klantgerichtere organisatie en vergroot het werkelijk de tevredenheid? Jean-Pierre Thomassen bespreekt de zin en onzin van klanttevredenheidsonderzoeken.

HET BLIJFT TOBBEN MET CRM
Customer Relations Management (CRM) is één van de zegeningen van de software-industrie waardoor meer rendement uit bestaande klanten kan worden gehaald. Sinds enkele jaren is het een -- door ICT-bedrijven -- flink 'gehypte' ontwikkeling. De uitgangspunten zijn prima: kennis vergaren over klanten en hun koopgedrag. Alleen, in de praktijk blijft het toch tobben. Wat is CRM precies en wat is het niet? En wat zijn bijvoorbeeld de slaag- en faalfactoren? Heeft CRM toekomst?

BALANCED SCORECARD ALS VOORBEREIDING OP PRIVATISERING
Elk Nederlands huisgezin mag met ingang van 1 oktober 2003 zijn eigen stroomleverancier uitkiezen. Nu is dit reeds het geval voor de industriële stroomgebruiker. Die dag is voor de Nederlandse stroomleverancier dan ook de datum dat zij als commercieel bedrijf moeten gaan optreden. Dat vereist een andere opstelling, niet alleen van de organisatie, maar zeker ook van de medewerker. Essent Netwerk Noord bereidt zich voor op de aanstaande privatisering en implementeerde als hulpmiddel de Balanced Scorecard. Wiebe Feenstra, kwaliteitsmanager, en Kees Westerlaan, business planner bij Essent Netwerk Noord, geven tekst en uitleg.

VERDER IN DIT NUMMER
Methodiek ontwikkeld om te zorgen dat medewerkers zich gedragen volgens gedragscode
Recordjaar qua aantal ISO 9000- en ISO 14000-certificaten
Driekwart werknemers voelt zich betrokken bij bedrijf
Literatuur