Kwaliteit in Bedrijf nr. 4 - 2003

SIX SIGMA ZORGT VOOR GROTE BESPARINGEN BIJ RODE KRUIS
Het is een grote organisatie, de Postbank. En aangezien je het nooit iedereen naar de zin kunt maken, zullen daar dagelijks heel wat klachten worden afgeleverd. Daar doet de Postbank niet moeilijk over; dat erkent zij gewoon. Want de Postbank gebruikt al die klachten om klanten aan zich te binden en vooral om haar processen te verbeteren. Hoe men dat doet? In een interview met mr.drs. E.D. Drok (directielid van de Postbank) en P.F. Kerkhof (klachtmanager bij dezelfde organisatie) wordt duidelijk hoe die aanpak in elkaar steekt en wat de gedachten erachter zijn.

‘WE HEBBEN SPOOKRIJDER NODIG IN ONZE ORGANISATIE’
Jarenlang hebben ze verlies gemaakt. Destijds maakte dat niet zoveel uit, want men kende er als overheidsorganisatie (werkvoorzieningsinstelling voor een zestal gemeenten) een zgn. open eind financiering. Oftewel: Tekorten? Eerst betaalde de gemeente die om vervolgens het bedrag weer te declareren bij het Rijk. Maar toen dat veranderde, ontstonden er problemen. Problemen die deze organisatie tackelde door kwaliteit te gaan invoeren. Hoe dat allemaal ging, wat ISO voor hen betekent en welke invloeden het INK-managementmodel op SOWECO Bouw & Groen had, kunt u lezen in een artikel waarin Henk Abels, divisiemanager van SOWECO‘s Bouw & Groen-divisie aan het woord komt. En dat deze organisatie het uitstekend heeft gedaan, mag blijken uit het INK-verbetercertificaat dat men onlangs uit handen van INK-voorzitter prof.drs. P. Bouw mocht ontvangen tijdens een besloten plechtigheid op De Wittenburg te Wassenaar.

DE ERVARINGEN MET DE OUDE EN NIEUWE ISO BIJ KALKZANDTSTEENFABRIEK RIJSBERGEN
De klant staat centraal in het hele denken en doen van elke organisatie. Tenminste als het goed is. Maar vaak is het niet goed. En als het wel goed is, wordt veelvuldig aan die klantgerichtheid invulling gegeven door dezelfde maatregelen die iedereen hanteert: het rondsturen van het geijkte enquêteformulier! Niet zelden ook nog zo opgesteld dat men geen andere mogelijkheid heeft dan of het formulier weg te gooien of aan te geven tevreden te zijn. In dit artikel wordt klantgerichtheid opnieuw belicht, worden tal van hints gegeven om er op een goede manier mee bezig te gaan en wordt aangedrongen om op een creatieve manier met die klantgerichtheid om te gaan.

AGGREKO CREERDE EIGEN INTERNATIONALE NORM VOOR KWALITEIT, MILIEU EN VEILIGHEID
Six Sigma� steeds meer organisaties buigen zich erover. Is het een wondermiddel? Is het ‘oude wijn in nieuwe zakken‘? Is het een strak gestructureerde TQM-aanpak? Of Total Quality maar dan met een ‘statistieksausje‘? De meningen daarover lopen nogal uiteen. Niettemin brengt Kwaliteit in Bedrijf een korte serie waarin -- o.a. met behulp van prof.dr. Ronald J.M.M. Does en dr. Jeroen de Mast, auteurs van de bestseller ‘Six Sigma, stap voor stap‘ -- alle facetten van Six Sigma aan de orde komen. Na de historie en de ontwikkeling van Six Sigma werd in het vorige nummer van Kwaliteit in Bedrijf ingegaan op de selectie van Six Sigma-projecten en de methodiek DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve en Control) in brede zin. Tevens werd ingegaan op de D van DMAIC. Een en ander betekent dat in deze uitgave de M van Measure, van Meten, wordt behandeld.

MEER AANDACHT VOOR ‘TIENDE AANDACHTSVELD’ IN INK-MANAGEMENTMODEK
Het gaat in de ICT-sector niet echt denderend. Terwijl andere organisaties het in deze tijd van economische neergang moeilijk hebben, heeft de ICT het echt zwaar. IT-Staffing Groep blijkt echter een uitzondering op die regel. Holding-directeur Wessel van Alphen Sr. zegt over zijn uit zeven werkmaatschappijen bestaande organisatie: ‘Het is een onderneming die dankzij kwaliteit staat als een huis!‘
Samen met kwaliteitscoördinator Rob Kok doet hij in Kwaliteit in Bedrijf uit de doeken hoe kwaliteit binnen hun organisatie(s) vorm heeft gekregen en wat kwaliteit voor de IT-Staffing Groep betekent.

VERDER IN DIT NUMMER

Managend Nederland is op zoek naar leiders.
INK-verbetercertificaten uitgereikt.
Nieuwe voorzitter voor INK.
Literatuurlijst