Kwaliteit in Bedrijf nr. 8 - 2003

INZET VAN ROULERENDE KWALITEITSMANAGER ZORGT VOOR BREED DRAAGVLAK
In de meeste organisaties is de kwaliteits- of KAM-manager een belangrijk en gerespecteerd staflid. Meestal gaan er uitgebreide selectieprocedures aan vooraf voor zo'n functionaris wordt aangesteld. Er zijn ook organisaties die heel anders omgaan met de man of vrouw die ervoor moet zorgen dat kwaliteit in de genen van iedere medewerker komt. Neem bijvoorbeeld Damen Shipyards in Gorinchem. Daar is de functie van 'kwaliteitsmanager' niet aan een vaste medewerker toegekend. Het is zelfs niet uitbesteed aan een externe man of vrouw. Bij Damen Shipyards rouleert de functie binnen het managementteam.

PRAKTISCHE DO'S & DON'TS BIJ HET METEN VAN KLANTTEVREDENHEID
De opening van een drieluik over het thema: Werken aan klanttevredenheid in de keten. Als eerste een gesprek met Solange Walop, directeur van SCC Consultancy in Breda. Haar organisatie werd ingeschakeld om op basis van ISO 9001:2000 structuur aan te brengen in de bedrijfsvoering van kantoormeubilairfabrikant Amerland en Hemelrijk Kantoorinrichting. Daarbij werd de nadruk gelegd op het meten van klanttevredenheid. Daarover geeft Walop in dit artikel tal van nuttige adviezen.

AMERLAND: ONDERZOEK NAAR KLANTTEVREDENHEID HEEFT WEL DEGELIJK NUT
Twaalfeneenhalf jaar is er geen onderzoek gedaan naar klanttevredenheid bij Amerland, fabrikant van kantoormeubilair in Oosterhout. Waarom niet? Omdat zo'n onderzoek waarschijnlijk alleen maar zou leiden tot een 'onbenullig' rapport. Nu, mede onder invloed van de nieuwe ISO-eis dat men jaarlijks onderzoek naar de mening van klanten moet doen, is er wel zo'n onderzoek gehouden. En het rapport is een bron van verbetermogelijkheden gebleken! Eric Segeren, directeur van Amerland, vertelt over zijn ervaringen met het meten van klanttevredenheid.

UITBESTEDING TEVREDENHEIDSONDERZOEK IS ESSENTIEEL VOOR PROFESSIONELE AANPAK
Anja de Vries-Bakker en Erik van der Veen, beiden directeur/eigenaar van Hemelrijk Kantoorinrichting in Hoofddorp, kozen voor ISO. En daarmee voor het uitvoeren van een tevredenheidsmeting onder hun klanten. Even overwogen ze dat onderzoek zelf te doen, maar uiteindelijk werd gekozen voor professionaliteit. Oftewel: onderzoek door een onafhankelijke derde. Met dit artikel wordt de drieluik over het meten van klanttevredenheid in de keten afgesloten.

INK-MANAGEMENTMODEL IS VOOR ORGANISATIE WAT TURBINEMOTOR IS VOOR VLIEGTUIG
Een vliegtuig uitvinden is niets, de bouw ervan is iets, maar ermee vliegen is alles. De vergelijking kan worden doorgetrokken naar het managementmodel: er één vinden is geen probleem, kopiëren kan iedereen, maar de efficiënte toepassing van dat model in de organisatie, dat kunnen maar weinig mensen. Aan de hand van de vergelijking met het vliegtuig vraagt auteur Jan Claes zich af of we nog stil staan bij de bron van alle verplaatsingen, de motor van alle acties. Het is volgens hem tijd om eens te kijken hoe de turbinemotor als hart van de organisatie is geëvolueerd en wat men kan verwachten voor de toekomst...

COMPETENCE FOR CHANGE: ALLE 13 GOED!
Het managen van veranderingen is één van de belangrijkste succesfactoren van (project)managers. Het vraagt specifieke kennis, vaardigheden en attituden van de manager en projectleider als beïnvloeder. Een beïnvloeder die raad weet met onbedoelde effecten, weerstand en conflicten, uiteenlopende belangen en het leiden van effectieve projectteams. In samenwerking met Berenschot (Management & Development) biedt Kwaliteit in Bedrijf een kijkje in de keuken van Change Management en een selectie van aanpakken uit de door de Utrechtse adviesorganisatie gehanteerde training 'Competence for Change'.

SUCCESSEN NU OOK BESCHIKBAAR VOOR HET MKB: SIX SIGMA LIGHT
Dit is het laatste deel uit de serie 'Alles wat u ooit over Six Sigma wilde weten'. In België en Nederland wordt Six Sigma inmiddels breed toegepast. Uit verschillende hoeken wordt echter geroepen dat Six Sigma alleen geschikt is voor grote organisaties. Dat is een misverstand. Six Sigma is zeer goed toepasbaar in het MKB, en vooral met behulp van de aangepaste versie van Six Sigma: Six Sigma Light®. In de afgelopen vier afleveringen van deze serie is het DMAIC-stappenplan behandeld. De afkorting DMAIC staat voor Define, Measure, Analyse, Improve en Control. Dit stappenplan is ook de basis van de 'Six Sigma Light®'-aanpak. In deze aflevering wordt uitgewerkt wat Six Sigma Light is. Daarnaast wordt er een aantal cases besproken van 'Six Sigma Light®'-projecten in kleine organisaties.

ENIA CARPETS ACHT GOED KWALITEITSSYSTEEM BELANGRIJK VOOR EFFICIENCY EN MOTIVATIE
Kwaliteit is zeggen wat je doet en doen wat je zegt. De tapijtbranche heeft deze definitie in de praktijk gebracht door middel van het PIT-systeem, waarbij de consument in één oogopslag kan zien met welke kwaliteit tapijt hij te maken heeft. 'Zeggen wat je doet en doen wat je zegt' is ook het credo van Peter Verseveldt, directeur productie van Enia Carpets, een van de grootste tapijtproducenten van Nederland. Kwaliteit in Bedrijf sprak met hem.

VERDER IN DIT NUMMER

Universiteit van Amsterdam certificeert Black Belts en Green Belts
Microsoft Accelerator versnelt Six Sigma-processen
Siemens Nederland wint twee speciale EFQM-kwaliteitsprijzen
AQAP-110 normenfamilie komt te vervallen
Literatuurlijst