Kwaliteit in Bedrijf nr. 1 - 2004

Kwaliteit in Bedrijf nr. 1 - 2004 RELATIE TUSSEN TROUWE KLANTEN EN WINST BLIJKT NAUWELIJKS AANTOONBAAR
De regel dat trouwe klanten winst opleveren, kan dankzij de professoren Reinartz en Kumar overboord worden gegooid. Lang niet alle trouwe klanten zorgen voor winst. Ook ontrouwe klanten kunnen winstgevend zijn. In dit artikel leest u meer over het onderzoek, over trouwe en ontrouwe klanten, over de indeling in vier groepen en hoe u met die groepen dient om te gaan. Daarnaast wordt de nodige informatie geboden over loyaliteitsprogramma's, over de wet op de 'privacy' en over nog een paar andere regels die - volgens de beide profs - onwaar zouden zijn...

ISO 10.018: HOE GAAT U OM MET KLACHTEN?
Beseft u wel dat de man of vrouw die klaagt, u een gratis advies geeft? Hij of zij maakt er melding van waar in uw organisatie ruimte bestaat voor verbetering. Dan komt de grote vraag: Hoe gaat u met die klacht om? Voor klachtenbehandeling bestond tot nu toe geen norm. Binnenkort komt daar verandering in, want de ISO-norm 10.018 (getiteld: Complaints handling - Guidelines for organizations') verschijnt binnen niet al te lange tijd en geeft duidelijke richtlijnen. Dit artikel is bedoeld om u - op basis van die ISO 10.018 - een handreiking te geven om van klachtenbehandeling als het ware een PR-instrument te maken.

EEN DUIDELIJKE VISIE EN STRATEGIE GEVEN STURING AAN VERANDERINGSTRAJECT
Goed naar het eind van de bocht kijken. Misschien herinnert u het zich nog, het advies van uw rij-instructeur? Hij wist het al. Slingerbewegingen kunnen worden voorkomen door de aandacht te richten op een punt aan de horizon. Dáár wil ik heen! Zo koerst u in een vloeiende lijn op uw doel af en wordt overmatige correctie voorkomen.
Ook voor verandermanagement geldt die regel. Een duidelijke visie voorkomt voortdurend bijsturen op detailniveau. De formulering van zo'n visie is dan ook één van de vereisten voor het slagen van verandermanagement. Maar ook het opstellen van een veranderstrategie is belangrijk. Daarover gaat het in het derde deel van deze serie.

KWALITEIT ZIT DE MENSEN BIJ HAAGTECHNO IN DE GENEN
Een organisatie die kwaliteit wil leveren kan niet zonder meten. Dat heeft men zich bij Haagtechno (bekend van de merken Panasonic en Technics) in 's-Hertogenbosch ook terdege gerealiseerd. Vandaar dat het meten daar een uiterst belangrijke taak is voor de kwaliteitsmanager. Maar het blijft niet bij het hanteren van Key Performance Indicators, men maakt ook analyses op basis van de bevindingen. En hoewel de 'vette vissen' er inmiddels wel uit zijn, ervaren Theo A.R. Bouwman (adjunct-directeur) en Ton Meesters (Quality Manager) dat er toch altijd weer ruimte voor verbetering is.

'KWALITEIT IS EEN VIRUS WAARMEE IEDEREEN IN ONZE ORGANISATIE IS BESMET'
Aan het eind van elk jaar wordt in België een 'Quality Manager van het Jaar' benoemd. Dit jaar werd het - voor de redactie van Kwaliteit in bedrijf volkomen volgens verwachting, maar tot haar eigen grote verbijstering - Mia Goetvinck, de TQM-manager van de NRG Group Benelux (Nashuatec). Reden genoeg Mia Goetvinck te vragen wat je allemaal moet doen om kwaliteitsmanager van het jaar te worden in België.

DE BELANGRIJKSTE WIJZIGINGEN IN DE VCA-NORM OP EEN RIJ
In het vorige nummer van Kwaliteit in Bedrijf stond dat de VCA-norm (voor zowel de VCA* alsook de VCA**) gaat veranderen. Mr. E.J.C. Hillen, directeur van de voor de VCA-norm verantwoordelijke Stichting Samenwerken Voor Veiligheid (SSVV), ging toen in op het succes van de VCA-norm, de reden voor de vernieuwing, de relatie met OHSAS enzovoort. In dit artikel wordt sec ingegaan op de belangrijkste aandachtspunten in de nieuwe versie van de norm. Daarnaast wordt duidelijkheid gegeven over de overgangsregeling die voor de nieuwe VCA-norm van toepassing wordt.

WELK GEVOLG HEEFT SIX SIGMA VOOR BESTAANDE KWALITEITSAANPAKKEN?
In de literatuur wordt rijkelijk aandacht geschonken aan de achtergrond van en de instrumenten binnen Six Sigma. Maar hoe zit het met de aandacht voor het inbedden van Six Sigma in organisaties die al gebruik maken van een kwaliteitsprogramma en aan de integratie van bestaande managementinstrumenten, zoals ISO, het INK-managementmodel of de Balanced Scorecard? Daarover meer in deze bijdrage van dr.ir. Marco D.J.P. Bijvelds en dr. Bert Nijhuis.

VERDER IN DIT NUMMER
  • Recordaantal winnaars Baldrige Award 2003
  • Topmanagers zien toekomst optimistisch tegemoet
  • NNK zoekt kandidaten voor deelname Onderzoeksprijs
  • Symposium over Europees milieubeleid
  • Literatuurlijst