Kwaliteit in Bedrijf nr. 6 - 2004

Kwaliteit in Bedrijf nr. 6 - 2004 MVO IS GEEN TREND MEER, MAAR NOODZAAK
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)... Is dat net zoiets als Waardering door de Maatschappij? Is het gelijk aan een stagiaire de kans bieden bij jou haar stage te lopen? Als verantwoord omgaan met lege batterijen? Ben je MVO als je een Milieukeurmerk hebt? Daar begint de onduidelijkheid al. En hoewel 90% van de organisaties beweert dat zij maatschappelijk verantwoord onderneemt en klanten stellen 10% meer te willen betalen voor een product of dienst die op MVO-wijze tot stand is gekomen, blijkt de realiteit tegen te vallen. Sommigen denken ook: Die geitenwollensokken-toestand waait wel over. Gijs ten Kate van Inc-21 te Amstelveen beschikt over cijfers uit diverse onderzoeken en meent op basis daarvan dat MVO niet overwaait, maar een noodzaak wordt. Hij schreef het boek 'De harde waarheid over zachte zaken'. Kwaliteit in Bedrijf zocht hem op.

VEEL KRITIEK OP CONCEPT VOOR ISO 22000
De ISO 22000, een norm voor het creëren van voedselveiligheid, begint al aardig gezicht te krijgen. Sedert juni is de ontwerpnorm beschikbaar. Maar onmiddellijk is er commentaar. Vooral uit de hoek van de retailers. Zij waren het immers die tal van specifieke voedselveiligheidsnormen ontwikkelden op basis van de Codex Alimentarius. En dat lever je dan toch niet zonder slag of stoot in voor een norm waarvoor de ISO 9000:2000 model heeft gestaan..?! Want zijn het niet de retailers die als laatste in de keten de missers van die keten ten aanzien van de voedselveiligheid op hun bord krijgen? De grote vraag is echter of hun kritiek wel terecht is... Wij gingen voor u op onderzoek uit en ontleedden de ontwerpnorm.

SERIE OVER KLACHTENMANAGEMENT
Zegt het begrip 'Hell Bank Note' u iets? Dan zou u toch deze Kwaliteit in Bedrijf eens moeten lezen. Want die Hell Bank Note werd aan bepaalde zendingen toegevoegd als de verzenders wisten dat die zending beneden peil was (niet voldeed aan de norm). Op die manier probeerden ze dan de goden gunstig te stemmen. Maar of de klant ook tevreden was, is iets waar aan voorbij werd gegaan. In deze tweede aflevering van deze serie over klachtenmanagement, wordt voortgegaan op de reeds in de vorige aflevering van deze reeks ingeslagen weg om een adequaat klachtenmanagementsysteem neer te zetten waarbij op alle punten de nieuwe ISO 10002 (richtlijn voor klachtenmanagement) werd meegenomen.

'Men neme een betrokken directeur, een deskundige kwaliteitsmanager...' Het zou het begin kunnen zijn van een recept voor een kwaliteitssysteem. Maar het is realiteit. Een directeur die duidelijk commitment toont aan kwaliteit, dáár begint het eigenlijk allemaal mee. En dan een kwaliteitsmanager die behalve gecommitteerd ook deskundig is... Bij Drukkerij Groen in Leiden beschikken ze gelukkig over beiden. Want algemeen directeur Tjeerd de Wit stelt onomwonden dat hij gewoon deel uitmaakt van het kwaliteitssysteem dat Drukkerij Groen hanteert: 'Kwaliteit houdt niet op bij de deur van directiekamer'. Dat commitment was mede de reden dat men, na jaren te zijn gecertificeerd voor enkel het kwaliteitssysteem, recentelijk uit handen van certificeerder VPGI een certificaat in ontvangst mocht nemen omdat men aan de eisen van de EQM 9000:2003 voldeed. Een norm die eisen stelt aan én het kwaliteitssysteem én een milieusysteem. Volgens De Wit geen bijzonderheid, maar een vanzelfsprekendheid.

CUSTOMER CHARTER GEEFT PORTAKABIN STREEPJE VOOR
'Als wij niet op de afgesproken datum op de afgesproken tijd het afgesproken product leveren, krijgt u voor elke dag die wij te laat zijn een week vrij van huur'. Dat is de belofte die Portakabin -- met het Nederlandse hoofdkantoor in Sliedrecht -- doet in haar Customer Charter. Een Charter dat men in het land van oorsprong (Groot-Brittannië) al enkele jaren hanteert en met succes. José N. Tiberghien, directeur Portakabin voor het Europese vasteland, heeft de werking van die tevredenheidsgarantie al kunnen merken: de klant kiest sneller voor die zekerheid. Meer over de kwaliteit bij Portakabin en de Customer Charter in dit nummer.

VERDER IN DIT NUMMER
  • Value Added Auditing krijgt steeds meer aandacht. Terecht?
  • IKM 3000: Nieuw keurmerk voor klachtenmanagement
  • Zestig aanmeldingen voor Baldrige Award
  • Eigen beeldvorming vrouw is belemmering op weg naar de top
  • Literatuurlijst