Kwaliteit in Bedrijf nr. 8 - 2004

Kwaliteit in Bedrijf nr. 8 - 2004 HET METEN VAN STAKEHOLDER-TEVREDENHEID IN ACHT STAPPEN
Zijn uw klanten tevreden? Mooi. Maar is het genoeg? Er zijn namelijk meer belanghebbenden bij een deugdelijk functioneren van uw organisatie. Die vangen we onder de term 'stakeholders'. Het wordt steeds belangrijker dat die stakeholders tevreden zijn. Maar die groepering is tamelijk divers. En iedereen die tot die groep behoort, heeft eigen ideeën, wensen, eisen en verwachtingen. Hoe weet je nu of de stakeholders tevreden zijn? In dit artikel wordt het door CSR Academy ontwikkelde Stakeholder Satisfaction Survey© voor het voetlicht gevoerd. Deze aanpak bestaat uit acht stappen. Welke? Kijkt u maar in uw exemplaar van Kwaliteit in Bedrijf op pagina 6.

KONE LIFTEN: 'LUISTEREN IS SUCCESFACTOR VOOR WELSLAGEN KWALITEITSAANPAK'
Kone Liften (vroeger Kone Starlift en daarvoor Starlift) bestaat inmiddels zo'n honderd jaar. Een leeftijd die je niet bereikt als je niet aan de wensen van je klanten voldoet. Kone gaat echter steeds een stapje verder op de weg naar een excellente organisatie. Kwaliteit in Bedrijf zocht Ton Waltmann, KAM-manager bij Kone Liften & Roltrappen BV in 's-Gravenhage, op en sprak met hem over de aanpak van Kone. Een aanpak waarin luisteren een essentiële rol heeft, want:
'Het meest belangrijke voor innovatie en verbeteren is luisteren. Luisteren naar de klant en luisteren naar de mensen op de vloer, naar de mensen die dag in, dag uit met dit vak bezig zijn. Luisteren is voor mij dé succesfactor voor het welslagen van een kwaliteitsaanpak.'

BENT U OOK DE WEG KWIJT OP HET PAD NAAR VOEDSELVEILIGHEID?
Net als met keurmerken, begint het de mensen die met voedselveiligheid geconfronteerd worden zo langzamerhand ook te duizelen als ze naar de overdosis normen kijken die over hen wordt uitgestort. Hazard Analysis Critical Control Points (HACCP), British Retail Consortium (BRC), Good Manufacturing of Managing Practice (GMP), International Food Standard (IFS) en ISO 22000: Het zijn nog slechts de bekendste. Maar op 1 januari a.s. moet u wel de hele zaak op orde hebben en tracking & tracing kunnen uitvoeren. Reden voor ons een artikel te plaatsen waarin één en ander voor u netjes op een rijtje wordt gezet.

GOED KLACHTENMANAGEMENT IS EEN VANGNET ONDER UW KWALITEITSSYSTEEM
De nieuwe ISO-richtlijn voor een klachtenmanagementsysteem - de ISO 10002 - is half september gepresenteerd. De nieuwe norm blijkt al meteen een succes. Datzelfde geldt overigens voor de serie in Kwaliteit in Bedrijf waarin u op basis van deze richtlijn én onderzoek naar de klachtenmanagementsystemen bij enkele grote ondernemingen in Nederland, een uiterst pragmatisch klachtenmanagementsysteem wordt aangereikt. Overigens is dit al het vierde deel van de reeks. In deze aflevering wordt uit de doeken gedaan welke weg een klacht dient te volgen binnen de organisatie. Classificatie, het inschatten van de ernst van een klacht, het bekijken van het probleem dat tot de klacht heeft geleid in een groter verband, de analyse van de klacht, in- en externe toetsing van de analyse, de beoordeling of actie nodig is, het bedenken van een maatregel, enzovoorts, komen allemaal aan de orde. En allemaal in lijn met, maar uitgebreider dan in de ISO 10002-richtlijn.

VERDER IN DIT NUMMER
  • Directie hoort rol van kwaliteitsmanager op zich te nemen
  • Overzicht van inhoud van landelijke en regionale kwaliteitsdagen
  • Nieuw netwerk voor Customer Excellence van start
  • Integratie kwaliteit en MVO
  • Literatuurlijst