Kwaliteit in Bedrijf nr. 1 - 2005

Kwaliteit in Bedrijf nr. 1 - 2005 DE ENE KLANT IS DE ANDERE NIET
De klant is koning, maar sommige klanten zijn meer koning dan de anderen! In dit artikel wordt gekeken naar het belang van tevreden klanten voor een organisatie. En hoewel u wellicht meent dat elke klant essentieel is, blijkt dat niet altijd zo te zijn. De vuistregel dat 20% van de klanten verantwoordelijk is voor 80% van de omzet, blijkt nog altijd onverminderd van kracht. En dat de resterende 80% van uw klanten dan zorgt voor die resterende 20% klinkt logisch. Maar wist u dat er zelfs klanten zijn die een organisatie verlies opleveren..? Hoe dat allemaal in elkaar zit en wat u eraan kunt doen, komt in dit artikel van Jean-Pierre Thomassen (TQM Consultants, Rotterdam) aan de orde.

GOED KLACHTENMANAGEMENT KAN EEN ROI OPLEVEREN TUSSEN DE 100 EN 170%
In deze laatste aflevering van een serie over het opzetten van een klachtenmanagementsysteem op basis van de nieuwe richtlijn ISO 10002 wordt ingegaan op de managementreview van het systeem en ook op de noodzaak tot continue verbetering. Daarnaast wordt de nodige aandacht besteed aan de 'kosten en baten'-kant van het klachtenmanagement. Hoewel gesteld mag worden dat de Return On Investment (ROI) meestal tussen de 100 en de 170% ligt, wordt in deze slotaflevering ook een simpele rekenmethode naar voren gebracht waarmee u de ROI van uw eigen klachtenmanagementsysteem kunt berekenen.

ZES TOOLS OM BIJ ASIT TE GEBRUIKEN
Wat ASIT is, waar het vandaan komt, van welke uitgangsprincipes ASIT uitgaat en welke zes tools (vijf probleemoplossende en één voor productinnovatie) in ASIT zijn opgenomen, werd in de eerste aflevering van deze korte serie uit de doeken gedaan. Deze tweede aflevering gaat over die zes tools: de Sacrifice Tool, de Parasite Product Tool, de Multiplication Tools, de Unification Tool, de Division Tool en de Breaking Symmetry Tools komen alle aan bod, voorzien van heldere praktijkvoorbeelden. Tevens wordt gekeken naar de toepassing van combinaties van deze tools en wordt een soort case gegeven waarbij gebruik wordt gemaakt van enkele tools.

SIX SIGMA GAAT ABN AMRO MILJOENEN OPLEVEREN
'In één keer goed' heet het programma waar ABN AMRO Nederland actief mee is. Six Sigma is een belangrijk onderdeel daarvan. Begonnen via een initiatief van onderaf, is Six Sigma nu opgepakt door de hele organisatie, van top tot bottom. Er zijn een tiental proefprojecten opgestart die merendeels schitterende resultaten hebben getoond. Voldoende aanleiding voor ABN AMRO om dit jaar voluit van start te gaan met Six Sigma. In deze reportage komt aan bod hoe men het pilotproject is begonnen, welke hindernissen men daarbij (en ook bij eerdere verbeterprogramma's) tegenkwam en wat belangrijke punten voor zo'n Six Sigma-aanpak zijn.
Tevens komt een van de directeuren van ABN AMRO aan het woord over zijn vertrouwen in Six Sigma en het daaruit voortspruitende commitment dat hij heeft afgegeven.

EUROPESE KWALITEITSPRIJZEN PLUS DE BALDRIGE AWARD
Het heeft eind vorig jaar weer prijzen en onderscheidingen geregend in de wereld van het kwaliteitsmanagement. De European Foundation for Quality Management (EFQM) gaf European Quality Awards weg, terwijl ook de zgn. European Prizes werden uitgedeeld. Saillant feit is dat de Gemeente Dordrecht de winnaar werd van een geheel nieuw ingestelde Prize voor lokale en regionale overheden. Het politiekorps Amsterdam-Amstelland presteerde in die categorie overigens ook niet onverdienstelijk. Verder werden eind vorig jaar ook de prestigieuze Malcolm Baldrige National Quality Awards verdeeld. Vier winnende organisaties mogen in het eerste kwartaal van dit jaar de prijs uit handen van president George W. Bush ontvangen.

ZO SIMPEL ALS ISO 10001, 10002 EN 1003
De nieuwe richtlijn voor klachtenmanagement (de ISO 10002, waaraan Kwaliteit in Bedrijf een hele serie wijdde) wordt geflankeerd door twee andere richtlijnen. Dit is de 10001 (Gedragscodes) en de 10003 (Externe geschillenoplossing). Wat deze beide normen precies inhouden en wanneer u ze kunt verwachten, wordt in dit artikel uit de doeken gedaan.

VERDER
  • Klanten NEN zijn tevreden
  • Twee Kwaliteitsmanagers van het Jaar in Vlaanderen
  • MKB nog niet klaar voor Tracking & Tracing
  • Ir. Ahaus benoemd tot hoogleraar
  • Literatuurlijst