Kwaliteit in Bedrijf nr. 3 - 2005

Kwaliteit in Bedrijf nr. 3 - 2005 Leiderschap is een kwestie van balans
In deze serie artikelen, gebaseerd op het boek 'Land in Zicht', is ditkeer het aandachtsgebied Leiderschap aan de beurt. Daar kan heel watover worden verteld. Er zijn immers bibliotheken vol over geschreven?Maar in deze aflevering wordt niet op stijlen van leidinggeveningegaan, noch op de ethiek van leidinggeven enzovoort. Wel worden detwaalf hoofdpunten van goed leiderschap aan de orde gesteld. En nadatdat dozijn is behandeld, wordt nog even een aanloop genomen naar hetonderwerp dat in de volgende aflevering van deze reeks wordt aangepakt:Strategie e& Beleid.

Goud voor zorgcentrum Het Hoge Veer
Kwaliteitgaat in de zorgsector een steeds prominenter rol spelen. Inziekenhuizen, klinieken, verpleeghuizen en ook in verzorgingshuizen isde invloed van een kwaliteitsaanpak niet meer weg te denken. Het HogeVeer, een verzorgingshuis in het Brabantse Raamsdonksveer is één vandie huizen waar men werk maakt van kwaliteit. En kennelijk op een goedeen terzake doende manier, want onlangs verwierf deze instelling HetGouden Keurmerk in de Zorg, een certificaat waarvan er tot op heden nogmaar één keer eerder één was uitgereikt. De ins en outs van dit strevenvindt u terug in deze reportage. Lees bijvoorbeeld hoe de kwaliteit pasecht tot leven kwam toen het woord kwaliteit binnen de muren van dezezorginstelling een taboe werd.

CRM is geen kostenpost, maar een middel om te overleven
U zult zelf ook wel de ervaring hebben: in Nederlandse bedrijven wordt deklant uiterst wisselvallig benaderd. De een is uiterstklantvriendelijk, de ander snauwt de klant bijna de zaak uit. Dat deklant in Nederland (maar eigenlijk in heel Europa) nog geen hoofdrolspeelt blijkt o.a. ook uit onderzoek naar het percentage bedrijven datzich bezig houdt met het meten van klanttevredenheid. CustomerRelationship Management (CRM) kan een grote rol spelen in een adequateklantbenadering. In dit artikel wordt uitgelegd wat CRM is (en het isabsoluut geen kostenpost en ook geen software-pakket!), waarom hetbelangrijk is, welke valkuilen men kent bij de implementatie van eenCRM-benadering, hoe je een CRM-aanpak implementeert en ook het antwoordop de vraag: Kun je berekenen wat het opbrengt?

Wordt dit jaar uw beste jaar tot nu toe?
Wat zouden we die vraag allemaal graag met 'ja' beantwoorden... Het is danook een gegeven feit dat we dat wel zouden willen, maar dat het gewoonniet lukt. Jinny Ditzler ontwikkelde 25 jaar geleden een aanpak die welgoede resultaten behaalt. Hans van Veen (van ZINthese) werd erenthousiast van en ging er in Nederland mee aan de slag. Met goederesultaten: grote en gerenommeerde Nederlandse bedrijven die dezemethode binnenhalen (onder meer ANWB, LG Philips, Yess) boeken succesop succes. De kern van de methode bestaat uit drie en om daar mee om tekunnen gaan, kunt u een lijstje van twaalf vragen doorlopen. Die vragenkomen allemaal aan de orde in dit artikel. Wellicht zet het u op hetgoede spoor om van 2005 uw Best Year Yet te maken?

Dongen Pallets heeft kwaliteit als troef om te overleven
Het zal u duidelijk zijn dat het maken van pallets een concurrerendeactiviteit is. Materialen en mensen in andere landen zijn al gauw eenstuk goedkoper. Wat moet je dan doen om als organisatie je concurrenttoch een slag voor te kunnen zijn? Dongen Pallets gaat daar ver in.Niet alleen hebben ze een geheel eigen(wijze) aanpak voor de internekwaliteit, maar ook zorgen ze voor een totaalaanpak voor de klant. Diegaat van productie via beheer van het 'palletpark' tot recycling.Uitval en afval zijn er praktisch niet meer. Een markant bedrijf datdankzij kwaliteit haar toekomst probeert veilig te stellen.

Verder in dit nummer...
  • Nederlandse organisaties scoren onvoldoende op verandermanagement        
  • Onderzoek wijst uit: Klantenkaart blijkt effectief bij behoud klant        
  • Nieuwe CEO voor EFQM    
  • Compleet overzicht normen verschenen        
  • Literatuurlijst