Kwaliteit in Bedrijf nr. 1 - 2006

Kwaliteit in Bedrijf nr. 1 - 2006 ManagementDossier vertelt u alles over het enneagram
Het enneagram. De een loopt ermee weg, de ander wil er niet over horen! Toch wint het enneagram (en in het bijzonder de toepassing ervan in het bedrijfsleven!) steeds meer terrein. Niet zo vreemd, want - mits adequaat toegepast - kan het enneagram bijvoorbeeld helpen om teams samen te stellen waarin alle benodigde aspecten aanwezig zijn. In deze aflevering van het ManagementDossier wordt ingegaan op wat een enneagram is, waar het vandaan komt, wat het kan betekenen voor een persoon en een organisatie, worden de negen persoonlijkheidstypen stuk voor stuk onder de loep genomen enzovoort enzovoort. Laat deze kans op een totaaloverzicht van het enneagram dus niet voorbijgaan en zorg dat u ook dit ManagementDossier te lezen krijgt!

Pas op voor de wraak van de boze klant
Dr. Roger Bougie studeerde eind vorig jaar af met een onderzoek over boze klanten. Waarom worden klanten boos? Is dat iets negatief? Hoe kun je het gedrag van klanten voorspellen? Dat zijn slechts enkele van de vele vragen die daarin aan bod komen. Intrigerend is echter dat een boze klant geen slechte zaak is. Boosheid blijkt namelijk de eerste stap te zijn op de weg naar een oplossing van het probleem dat de boosheid veroorzaakt. U moet er alleen wel voor waken dat de boze klant boos blijft. Want, zo blijkt uit het onderzoek, dan neemt de klant wraak. En die wraak wordt nog wel eens onderschat door de ondernemer. Het hangt er helemaal van af hoe de organisatie ermee om gaat hoever men doorschiet in die wraak. Houdt men het bij 'zappen' (dus kiezen voor een andere leverancier)? Kiest men voor de wraak om het aan iedereen die het horen wil (al of niet in een overdreven versie) door te vertellen? Of gaat men over tot sabotage?

Het geheim van PEGA-GORO...
Wie het woord PEGA-GORO voor het eerst hoort, denkt meestal aan tropische stranden en in een zachte zeebries deinende palmbomen. Maar, helaas, niets blijkt minder waar. PEGA-GORO is een afkorting voor een oorzaak/gevolg-model – ontwikkeld door het Apeldoornse adviesbureau Prolity -- dat handig is bij probleemanalyses. Deze pragmatische aanpak kan bijvoorbeeld worden gebruikt voor een klachtanalyse, analyse van interne afwijkingen, analyse van het niet goed functioneren van een kwaliteitssysteem, bij de analyse van bij interne audits geconstateerde afwijkingen en ook voor risico-analyses. Indien u hierover meer wilt weten, rest u slechts één oplossing: Kwaliteit in Bedrijf nummer 1 van 2006 lezen! Door van deze methode gebruik te maken, wordt het nut van het kwaliteitssysteem evident en wordt op een praktische en uitvoerbare manier aan voortdurende verbeteringen gewerkt.

Texas Nameplate Company: twee keer winnaar Baldrige
Je wint als klein bedrijf de uiterst prestigieuze Malcolm Baldrige National Quality Award, mag dan vijf jaar lang niet meer meedingen naar deze Award, maar wint in het eerste jaar daarna deze Award opnieuw. Dat is toch een schitterende prestatie. De Texas Nameplate Company in Dallas maakte het waar. Kwaliteit in Bedrijf had contact met hen en noteerde de acties van deze kleine organisatie die maakten dat het familiebedrijf al jarenlang excelleert. U wilt al een klein stukje van de sluier van het succes opgelicht zien? Vooruit dan: men beschouwt de aandacht voor kwaliteit als de hoeksteen van alle succes!

Plezier in je werk = tevredenheid + betrokkenheid + klantgerichtheid
Het adviesbureau &Samhoud doet jaarlijks onderzoek naar de stand van zaken naar plezier in het werk. De resultaten van dat onderzoek (met veel respondenten verdeeld over drie landen) worden neergelegd in een zgn. Jaarverslag Plezier & Prestatie. In het jaarverslag van 2005 komt naar voren dat het plezier in het werk bij Nederlandse werknemers heel langzaam, maar ook heel zeker aan het wegebben is. In het artikel dat hieraan werd gewijd wordt gekeken naar de redenen daarvoor. Tevens kunt u daaruit conclusies trekken over de manier waarop u ervoor kunt zorgen dat uw mensen hun werk wel leuk blijven vinden. Denk niet dat plezier in je werk gelijk is aan medewerkerstevredenheid? Of dat het betrokkenheid is? Nee, het blijkt meer dan dat te zijn. Plezier in je werk krijg je als er sprake is van zowel tevredenheid, alsook betrokkenheid en klantgerichtheid.

Verder in deze Kwaliteit in Bedrijf…
  • Audits hebben alleen een functie als ze toegevoegde waarde leveren
  • Aandacht voor het bijzondere congres 'Mens en Kwaliteit: Mensiteit®'
  • Bedrijfsleven scoort slecht op service
  • Balans tussen leiderschap en oppakken eigen verantwoordelijkheid door organisatie maakt verandermanagers succesvol
  • Beslissingprocessen: kiem voor onvrede of kans voor draagvlak?