Kwaliteit in Bedrijf nr. 2 - 2006

Kwaliteit in Bedrijf nr. 2 - 2006 ManagementDossier helpt u met het oplossen van problemen
Problem Solving oftewel probleem oplossen. Het is één van de manieren om tot verbetering van processen en producten te komen. Maar hoe doe je dat? In dit ManagementDossier komen alle aspect die te maken hebben met het adequaat oplossen van problemen in organisaties aan de orde. Begonnen wordt met uit te leggen wat de zin is van probleem oplossen, waarna al gauw wordt overgegaan tot het duidelijk, maar kort omschrijven van de stappen die nodig zijn om tot de oplossing van uw probleem te komen. Vanzelfsprekend is ook dit ManagementDossier voorzien van verwijzingen naar websites en diverse kaders waarin onder meer wordt verwezen naar literatuur en naar met dit onderwerp aanverwante zaken.

Mannen en vrouwen verschillen in klantentrouw
Loyale klanten. Dat is waar veel ondernemers naar streven. We willen dat onze klanten terugkomen voor meer. Want, aldus auteur Richard Gerson: ‘Het kost u € 10.000,- om een nieuwe klant binnen te halen, 10 seconden om hem als klant te verliezen en 10 jaar voor uw klant om daar overheen te komen’. Daarbij is het werven van nieuwe klanten een kostbare zaak. Het werven van een nieuwe klant kost – is uit onderzoek gebleken – vijf keer zoveel als het behouden van een bestaande. Soms kun je in je streven om te voorkomen dat klanten weglopen te ver gaan, zoals het duo Edwards & Tubs. Deze twee winkeliers, uit het fictieve dorp Royston Vasey in de BBC-televisieserie ‘The League of Gentleman’, zijn zo bang dat ze klanten kwijt raken, dat ze ze maar vermoorden om te voorkomen dat de klant met zijn klandizie elders gaat… Wellicht was een goed loyaliteitsprogramma toch beter geweest? Hoewel… uit recent onderzoek door Valentina Melnyk wel is gebleken dat de huidige loyaliteitsprogramma’s die we in Nederland kennen, niet echt effectief zijn… Waarom niet en hoe het dan wel moet, legt zij uit in dit artikel in Kwaliteit in Bedrijf.

Procesbeheersing bij ARCADIS vertaalt zich naar meer winst
ARCADIS – het vroegere Heidemij – is een oude organisatie. Maar wie denkt dat ‘oud’ synoniem is aan ‘ingeslapen’, vergist zich. ARCADIS is een scherpe, actieve organisatie die al die belangrijke aspecten voor de bedrijfsvoering (kwaliteit, milieu, Arbo, Sarbanes-Oxley enzovoort) in een managementsysteem heeft ondergebracht. Een systeem dat de rode draad vormt binnen de ARCADIS-organisatie. Er worden tal van zaken gemeten: klanttevredenheid, medewerkerbetrokkenheid, faalkosten en ga maar door. Al die inspanningen hebben geleid tot een goed functionerende organisatie. Tot een organisatie die, zoals Jaap van Gelder (ARCADIS-directeur Regio Noordoost) zegt, ‘op koers ligt om een excellente organisatie te worden’.

R.W.J. Hamilton-universiteitsziekenhuis behoort tot beste in USA
In dit laatste deel van deze serie gaan we op bezoek bij het Robert Wood Johnson University Hospital Hamilton. Deze winnaar in de categorie ‘Zorgsector’ van de Malcolm Baldrige National Quality Award 2004 implementeerde in 1998 haar 15/30-programma, dat patiënten die bij de eerste hulp arriveren, garandeert dat zij binnen 15 minuten na aankomst een verpleegster krijgen te spreken en binnen 30 minuten een arts. Een door de patiënten hoog gewaardeerd programma, want de klanttevredenheid bedroeg in 2004 maar liefst 90 procent. Maar er zijn op tal van terreinen goede resultaten behaald en dat is dan ook de voornaamste reden dat RWJ Hamilton het snelst groeiende hospitaal in haar regio (New Jersey) is geworden. Kwaliteit in Bedrijf brengt u alle ins en outs.

Circa honderd verbeterprojecten binnen een jaar met succes afgerond
Het is 3 januari 2005 als de voorzitter van de Raad van Bestuur van het Medisch Centrum Alkmaar de start van een grootschalige verbeterslag aankondigt in zijn nieuwjaarstoespraak. ‘Iedere afdeling moet dit jaar drie kritieke processen benoemen die niet goed lopen, analyseren wat het probleem is, het aanpakken en oplossen. Aan het eind van het jaar wil ik concrete resultaten zien.’ Voor de 43 betrokken afdelingen betekende dit dat in totaal niet minder dan 132 verbeterprojecten moesten worden opgezet, die ook nog eens binnen een jaar tot resultaten moesten leiden. Een behoorlijk ambitieuze doelstelling, maar met een aansprekend resultaat: ongeveer 75 procent van deze verbeterprojecten is inderdaad binnen de gestelde termijn succesvol gebleken. Kwaliteit in Bedrijf toog naar Alkmaar en vroeg bestuursvoorzitter drs. Hans Kedzierski en interim-projectmanager Els Jonker hoe het afgelopen jaar vanuit hun optiek is verlopen.

Verder in deze Kwaliteit in Bedrijf…
  • Auditing Network Event op donderdag 13 april a.s
  • Aandacht voor het bijzondere congres 'Mens en Kwaliteit: Mensiteit®'
  • Six Sigma uitgebeeld met kubussen
  • Medewerkers IBIS UvA zijn eerste Europeanen die belangrijke internationale prijs winnen
  • Lloyd’s Register neemt gespecialiseerde certificeerders over
  • Literatuur, de nieuwste boeken belicht