Kwaliteit in Bedrijf nr. 7 - 2006

Kwaliteit in Bedrijf nr. 7 - 2006 Is de Mystery Shopper een ‘spion’ van de klant?
Het is niet nieuw, maar na decennia te hebben gesluimerd is de interesse voor de Mystery Shopper ineens opgelaaid. De Telegraaf meldde het in haar kolommen en gaf mensen de gelegenheid om via internet op het begrip Mystery Shopper te reageren. Uit die reacties bleek duidelijk de onwetendheid van de werknemer rond het begrip en de taak van de Mystery Shopper. In dit nummer van Kwaliteit in Bedrijf wordt uitgebreid op alle ins en outs van de Mystery Shopper ingegaan. Hoe het is ontstaan, wat het inhoudt en hoe je aan Mystery Shopping doet, zijn slechts enkele facetten van het mysterieuze winkelen dat hier wordt belicht.

Een emmer die u moet vullen met keien, grind, zand en water...
Het is het bekende verhaal van de man die een emmer heeft en daarin een bepaalde hoeveelheid keien, grind, zand en water moet doen. Begint hij met het zand erin te gooien, het water toe te voegen, het grind erin te gieten en als laatste de keien erin te stoppen, dan blijkt dat het allemaal niet in de emmer past. Maar als hij begint met de keien, de gaten opvult met grind, vervolgens het zand ertussen giet en het water eroverheen schenkt, gaat het er allemaal wel in. Time Management is gebaseerd op hetzelfde principe. De volgorde waarin u taken aanpakt is bepalend voor de tijd die u eraan besteed. Maar zo simpel maakt Robin Wieringa het niet in deze aflevering van onze serie over Time Management. In deze reeks waarin duidelijk herkenbaar de Deming-cirkel (Plan-Do-Check-Act) verwerkt zit, belicht hij deze keer het tweede deel van de Do-fase.

Nieuwe ISO-normen voor klachtenmanagement
Toen wij in 2005 de serie plaatsten over de omgang met klachten gebaseerd op de – toen nieuwe – ISO-norm ISO 10.002, werd daarbij vermeld dat er twee ondersteunende normen in ontwikkeling waren. Deze twee normen – de ISO 10.001 en de ISO 10.003 (respectievelijk getiteld ‘Kwaliteitsmanagement - Klanttevredenheid - Richtlijnen voor gedragscodes voor organisaties’ en ‘Kwaliteitsmanagement - Klanttevredenheid - Richtlijnen voor externe geschillenoplossing’ hebben nu hun DIS-fase bereikt. Dat betekent dat ze qua inhoud al veel consistenter zijn en dat de inhoud op grote lijnen vast staat. Landen mogen en kunnen nu commentaar insturen. Kwaliteit in Bedrijf vroeg Annemarie de Jong van NEN deze normen toe te lichten.

ManagementDossier: Kwaliteitskosten
Philip B. Crosby zorgde er met zijn boek ‘Quality is free’ voor dat het management zich realiseerde dat kwaliteit meer opleverde dan het kostte. Maar Crosby had dat bijna tien jaar eerder ook al eens geroepen in het boek Çutting the cost of Quality’. Door het in kaart brengen van wat wij kwaliteitskosten noemen, kun je aantonen wat kwaliteitsinspanningen kosten en... belangrijker... wat ze opbrengen. En dat vindt men nog altijd heel belangrijk. Het is bijvoorbeeld ook een van de belangrijke redenen van het succes van Six Sigma en Lean Six Sigma dat men direct weet wat het oplevert. Dit keer is het ManagementDossier aan het onderwerp Kwaliteitskosten gewijd. Er wordt uitgelegd waarom het woord ‘kwaliteitskosten’ eigenlijk een verkeerd woord is. Er wordt gesproken over faalkosten, over beoordelingskosten en over preventiekosten. Er wordt uitgelegd welke stappen u kunt nemen om inzicht te krijgen in de kwaliteitskosten van uw organisatie enzovoort. Opnieuw een ManagementDossier dat u dus niet mag missen!

Driessen Food: ‘Zonder kwaliteit balanceer je op een ijsschots’
Driessen Food in Bunnik. Door Opa Driessen opgezet, door Vader Driessen uitgebouwd en door de beide zoons omgetoverd tot een professionele totaalaanbieder van dagvers vlees, wild, AGF (aardappelen, groenten en fruit), zuivel en ‘convenience’-producten. Een organisatie waar kwaliteit stond voor voedselveiligheid, productkwaliteit en vakmanschap. Tot men ontdekte dat kwaliteit ook van toepassing was op alle processen van de gehele organisatie. Sindsdien is kwaliteit voor Driessen Food een zaak van levensbelang geworden. Directeur Christiaan Driessen begrijpt niet dat de onderneming het zo’n tachtig jaar heeft kunnen volhouden zonder invulling te geven aan die brede definitie van kwaliteit. ‘Ik had het gevoel dat ik mijn balans probeerde te houden terwijl ik op ijsschotsen stond en er steeds verder afgleed...’En hoewel medewerkers en klanten nu goed te spreken zijn over de kwaliteitsprestaties van Driessen Food, vindt Christiaan Driessen – daarin gesteund door kwaliteitsmanager Vera Mars – dat men er nog lang niet is. ‘We zijn nog bezig met Kwaliteit voor Beginners’.

VERDER IN DEZE KWALITEIT IN BEDRIJF…
  • Onderzoek wijst uit: rendement van een visie pas vijf tot tien jaar na ontwikkeling zichtbaar;
  • Quality Function Deployment (QFD): techniek om de stem van de klant te laten klinken;
  • Prijzen goedkoopste en duurste certificeerder verschillen 30%;
  • Vierhonderd ‘good practices’ over hygiëne-eisen online;
  • Stimulatie prestatieloon leidt tot toename arbeidsproductiviteit;
  • Literatuur, de nieuwste boeken belicht