Kwaliteit in Bedrijf nr. 3 - 2007

Kwaliteit in Bedrijf nr. 3 - 2007 World Class Performance is kwestie van cultuur en keuze gereedschappen
Tegenwoordig hoor je het steeds vaker: World Class Performance, Total Productive Maintenance (TPM), Lean, Six Sigma... En merkwaardig genoeg blijken dan onderdeeltjes van de ene aanpak ook voor te komen in de andere aanpak. Zijn al die namen dan uiteenlopende etiketten voor hetzelfde? En wat moeten we nu verstaan onder World Class Performance? Reden voor ons om ons licht op te steken bij Ton Aerdts, de man die aan de leiding staat van Blom Consultancy, het adviesbureau dat steeds opnieuw wordt genoemd als het over World Class Performance gaat. Voor een juiste toepassing van die methodieken, heeft men daar een kader ontwikkeld waarbinnen vijf stappen zijn te onderscheiden. Die vijf stappen -- achtereenvolgend * verspillingen zichtbaar maken; * teamgericht verbeteren; * procesgericht organiseren; * borging; en * erkenning (‘mensen kampioen maken’) -- zijn de aanpak waar het om gaat bij het streven naar World Class Performance.

Belangrijke wijzigingen in werking bestaande Colleges van Deskundigen
Certificatie is gebaat met een goede band tussen de certificatie-instellingen en hun belanghebbenden. Op deze wijze kunnen certificatiesystemen toegevoegde waarde leveren voor alle belanghebbende partijen en vooral voor certificaathouders en degenen die hun producten en diensten afnemen. Certificatie-instellingen hebben volgens de norm EN 45012 de keuze de belanghebbenden te laten participeren in hun bestuur of in een daarvoor aangestelde commissie, die in Nederland meestal het ‘College van Deskundigen’ wordt genoemd.
De participatie van belanghebbende partijen is een uitvinding van de vroegere Raad voor de Certificatie (RvC), de voorganger van de Raad voor Accreditatie (RvA). In de tachtiger jaren van de vorige eeuw ontstonden certificatie-instellingen zoals KEMA en KIWA, opgericht binnen naamloze vennootschappen die voortkwamen uit elektriciteits- en waterleidingsmaatschappijen. Belanghebbende partijen hadden geen band met die NV’s en hun certificatie-instellingen, zodat een speciale constructie nodig was. Deze werd gevonden in het invoeren van de Colleges van Deskundigen.
De nieuwe norm ISO/IEC 17021, die de EN 45012 vervangt, brengt nu echter belangrijke wijzigingen met zich mee voor de werking van de bestaande Colleges van Deskundigen. Deze wijzigingen zijn zo fundamenteel, dat het zinvol zou zijn de gebruikelijke naamgeving aan te passen en vanaf heden te spreken over ‘College van Belanghebbende Partijen’.

Medewerkertevredenheidsonderzoek: instrument voor HRM en Performance-management met focus op concrete verbeteringen
Organisaties meten in toenemende mate de tevredenheid en loyaliteit van hun medewerkers met behulp van medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO’s). Het wordt zelfs een trend en een doel op zich zo hoog mogelijk te scoren in allerlei openbare benchmarkings. Hiermee loopt men echter wel het risico dat de aandacht op het werkelijk verbeteren van de prestaties van de medewerkers en de organisatie verslapt. Dat risico is het grootst als de inhoudelijk opzet van MTO’s minder zorgvuldig en compleet zijn. Men loopt dan het risico dat de analyses en de daarbij behorende prioriteitenstellingen tevens gebrekkig en soms zelf gevaarlijk zijn.
In dit artikel wordt kort ingegaan op de rol van medewerkersonderzoeken in relatie tot Human Resources Management (HRM) en Performance-management. Centraal staat hierbij hoe je MTO’s doelgericht kunt inzetten om de juiste zaken te meten, de uitkomsten te analyseren en de juiste prioriteiten te stellen om daadwerkelijk gerichte verbeteracties te ondernemen.

Regardz Hospitality Group wil dat naam synoniem wordt voor kwaliteit
Job Heilijgers, algemeen directeur van Regardz Hospitality Group in Amersfoort, heeft zich eigenlijk altijd verbaasd over het gebrek aan gestructureerde kwaliteit in de hotelsector en in het vergaderwezen. Reden voor hem om zijn organisatie richting topkwaliteit te willen sturen. Maar... welke richting is dat uit? Een eerder ingeslagen weg, ingegeven door de toenmalige strategie, bleek niet de juiste. In plaats zich zo breed mogelijk in de hospitality-sector te profileren, werd uiteindelijk gekozen voor een focus op het vergader-, trainings- en congresbedrijf. Dat betekende de invoering van ‘branding’ en tevens dat de uiterst zelfstandige bedrijven van de groep meer centraal werden aangestuurd. Dat had ook grote gevolgen voor de kwaliteitsaanpak die zich op dat moment overigens net op een cruciaal punt bevond...
Maar Job Heilijgers deinsde niet voor de ingreep terug. ‘Je moet er niet voor terugschrikken om iets wat je ooit hebt opgebouwd ook weer te durven afbreken,’ aldus de algemeen directeur van de Regardz Group. ‘Heb het lef tegen elkaar te zeggen dat iets niet voldoet. Het kan er alleen maar beter van worden.’

INK Jaarcongres niet langer in de Randstad
De datum waarop en de plaats waar het volgende Jaarcongres van het INK zal plaatsvinden is inmiddels bekend. Noteert u het maar even in uw agenda: dinsdag 20 november a.s. in Orpheus te Apeldoorn. Apeldoorn? Ja, voor het eerst in haar geschiedenis verlaat het INK voor de organisatie van de zo populaire dag de Randstad.
Het thema voor het komende – zestiende! – INK Jaarcongres luidt: De M-factor©. Daarbij draait het om de factor Mens, bezien vanuit verschillende invalshoeken: als medewerker, meedenker, meedoener, motivator, professional, bron van ideeën, manager, maar ook als klant, burger, lid van de maatschappij. Het thema bouwt voort op ontwikkelingen die de professoren H. Volberda en S. ten Have op het INK-Jubileumcongres van vorig jaar schetsten.

VERDER IN DEZE KWALITEIT IN BEDRIJF…
  • Malcolm Baldrige National Quality Award in opspraak
  • Vierde deel uit een praktische serie over Lean
  • ManagementDossier over TPM
  • Samenwerken is de aller-moeilijkste vorm van werken
  • MCB Nederland is organisatie met beste klachtenmanagement
  • Literatuur, de nieuwste boeken belicht