Kwaliteit in Bedrijf nr. 5 - 2007

Kwaliteit in Bedrijf nr. 5 - 2007 ISO 9000 plus een keurmerk... en dan toch een wanprestatie leveren
In welke mate bieden de bestaande certificatieregelingen en keurmerken de klant enige zekerheid? Het is aan de orde van de dag dat overheden en instellingen om het hardst roepen om een certificatieregeling of een keurmerk. Het lijkt wel of dit de panacee is voor falende goederen, diensten en organisaties. Maar is dat wel waar? Want steeds vaker wordt de redactie van Kwaliteit in Bedrijf benaderd door particulieren en bedrijven* die te maken krijgen met wanprestaties van organisaties die koketteren met certificatieregelingen of goederen die voorzien zijn van een keurmerk. Reden voor Kwaliteit in Bedrijf te bekijken welke wegen er bewandeld kunnen worden als er een wanprestatie geleverd wordt door een organisatie die goederen of diensten geleverd heeft met een keurmerk of onder een certificatieregeling.

Eerste gemeente die een INK-Onderscheiding in de wacht weet te slepen
Klagende burgers en ontevreden medewerkers, mensen die doen wat ze moeten doen en ook niet meer. Een organisatie waarin onderling wantrouwen heerst. Allemaal redenen om te stellen dat het voor 2000 nou niet echt lekker liep bij de gemeente Oisterwijk. Er werden wel pogingen gedaan een en ander uit de weg te ruimen – o.a. door het project ‘Anders en beter’ – maar erg succesvol waren die niet. Sinds 2002 is er echter een ommekeer te zien bij de gemeente Oisterwijk. Met algemeen directeur en gemeentesecretaris Piet Sennema aan het roer, manoeuvreerde de gemeente zich uit het stormachtige weer en wist niet alleen rustig water te bereiken, maar zelfs trofeeën te veroveren. De recent verworven INK-Onderscheiding die men als eerste gemeente in Nederland in ontvangst mocht nemen, was er een van. Een interview met Sennema plus een uniek schematisch overzicht van de ontwikkelingen van 2002 tot en met het heden, nee sterker nog, zelfs met een vooruitblik naar de toekomst, maken één punt duidelijk: de gemeente Oisterwijk stevent af op een koppositie onder Nederlandse gemeenten.

EVC beoogt erkenning voor ‘een leven lang leren’
Het zal het belangrijkste thema zijn bij de komende top tussen werkgevers- en werknemersorganisaties: flexibilisering van arbeid. In de toekomst zullen ook steeds meer mensen werken met een tijdelijk arbeidscontract, als afroepkracht, via een uitzendbureau of als parttimer. Dienstverbanden die tientallen jaren duren worden een zeldzaam verschijnsel. Die arbeidsmobiliteit – vroeger gezien als carrièrebreuk – vraagt ook om aanpassing van de manier waarop we iemands competenties beoordelen. Die zijn lang niet altijd alleen maar in diploma’s van erkende instellingen uit te drukken en daarmee komen we op EVC. EVC staat voor Erkenning van Verworven Competenties. EVC beoogt de erkenning, waardering en verdere ontwikkeling van wat een individu heeft geleerd in elke mogelijke leeromgeving te stimuleren. En in Kwaliteit in Bedrijf leest u er alles over.

De kracht van ‘Design to Lean’ voor productie
Het inrichten van processen volgens de Lean-filosofie is in eerdere artikelen in Kwaliteit in Bedrijf al uitgebreid aan de orde geweest. Echter, dit inrichten leidt niet altijd tot het wegnemen van alle verspillingen. Het oorspronkelijke productontwerp en procesontwerp, zoals vastgesteld bij de ‘geboorte’ van het product, zijn in sterke mate van invloed op de mogelijkheden om tijdens het operationeel zijn van de productie verspillingen en kosten te reduceren. Bij ‘Design to Lean’ wordt met deze mogelijke verspillingen al rekening gehouden in het ontwerpproces. We wachten er dan niet op tot het moment aanbreekt dat we er in de loop van het proces mee worden geconfronteerd, met alle (vaak kostbare) gevolgen van dien. In dit artikel – de vijfde aflevering van een serie artikelen die u laat kennismaken met aspecten van Lean Management -- wordt ingegaan op wat ‘Design to Lean’ voor uw organisatie kan betekenen. Met ‘Design to Lean’ bedoelen we dan niet het Lean inrichten van uw productontwikkelingsproces. ‘Design to Lean’ staat voor het ontwerpen van een Lean productieproces en een Lean product in de productontwerpfase. Wel wordt op het eigen ontwerpproces van Toyota ingegaan om te zien welke principes zij hanteert bij het Lean maken van dit proces.

MCB Nederland maakt van klachten kansen
Een deugdelijk klachtenmanagementsysteem levert winst op voor klanten, organisatie en medewerkers. Maar dat hoeft men het in Valkenswaard gevestigde MCB Nederland niet te vertellen. Deze organisatie werd onlangs namelijk uitverkozen tot de organisatie met het beste klachtenmanagement en sleepte daarmee 'Het Gouden Oor' in de wacht. De toetsingskaders voor de uitverkiezing zijn niet enkel gebaseerd op de internationale richtlijn ISO 10002 voor klachtbehandeling, maar ook op ‘best practices’ uit de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Duitsland en Nederland plus het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement: IKM 3000. De jury verkoos MCB tot winnaar vanwege het brede besef van het belang van klachtenmanagement binnen de organisatie en tevens omdat het klachtenmanagement van MCB aantoonbaar leidt tot foutreductie en versterkte relaties met klanten. En het leukste: MCB kwam tot dit bekroonde systeem omdat ze haar klachtenmanagementsysteem opzette op de manier zoals die in een serie artikelen in Kwaliteit in Bedrijf werd aangegeven!

Verder in deze Kwaliteit in Bedrijf…
  • ManagementDossier: het CE-merk
  • Twee INK-verbetercertificaten uitgereikt
  • Twee winnaars voor Onderzoeksprijs Kwaliteitsmanagement 2007
  • Prof.dr.ir. C.T.B. (Kees) Ahaus nieuwe voorzitter NNK
  • De Kwaliteitsspreuk in de schijnwerper: 'If you think education is expensive, try ignorance!'
  • Literatuur, de nieuwste boeken belicht