Kwaliteit in Bedrijf nr. 6 - 2007

Λ

Hoe moet ik omgaan met een agressieve klant?

Agressie is een onmiskenbaar onderdeel van onze samenleving geworden. Ook worden medewerkers steeds vaker met agressieve klanten geconfronteerd. Zelfs de Arbo-wet heeft er ruimte voor ingeruimd. Daar heeft men het over ‘voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die verband houden met het verrichten van de arbeid’. Ondanks dat alles wordt er nog altijd weinig of geen aandacht besteed aan de omgang met agressieve klanten. Kwaliteit in Bedrijf zocht Marco Dijkgraaf, directeur van D-tac Agressiemanagement in Leimuiden, op en sprak met hem over de diverse vormen van agressie, hoe het ontstaat, hoe je het kunt zien aankomen, wat je eraan kunt doen (en wat je beslist niet moet doen!) enzovoort. Kortom: dit artikel kan u helpen het antwoord te geven op die brandende vraag waar veel mensen mee worden geconfronteerd: Hoe moet ik omgaan met een agressieve klant?
Λ

Welke factoren zijn van belang voor het functioneren van de kwaliteitsafdeling?

Toeleveranciers worden beoordeeld, klanten worden in segmenten ondergebracht en er wordt van alles en nog wat door hen gemeten: medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid enzovoort. Over wie we het hebben, wie die hen zijn? Dat zijn de kwaliteitsafdelingen (of daaraan gerelateerde onderdelen) van grote ondernemingen. Maar... hoe staat het met hun eigen functioneren? Meten ze dat eigenlijk wel eens? Of gaat het gezegde ‘bij de loodgieter lekt de kraan’ ook voor deze afdelingen op? Wat zijn de bepalende factoren voor het optimaal functioneren van kwaliteitsafdelingen? Het Rotterdamse organisatie-adviesbureau Integron stelde een benchmark-onderzoek in naar het antwoord op deze boeiende vraag. Kwaliteit in Bedrijf schreef erover.
Λ

Janssen Pharmaceutica kiest voor elk probleem het beste gereedschap

Ir. Ben C.M. Barbé werd in mei door de European Organization for Quality (EOQ) uitgeroepen tot Europees Kwaliteitsmanager van het Jaar 2007. Daarbij liet hij finalist Miroslav Stanek, de Tsjechische kwaliteitsmanager die de bandenfabriek Barum Continental van een socialistische tot een westerse productie-eenheid omvormde achter
zich. En ook de andere finalist, de Brit Steve Burnell, Head Quality Assurance bij het hightech helikopterbedrijf Agusta Westland, had het nazien. Het geheim van Barbé?
Een eigen model — Process Excellence getiteld — dat een mengvorm is van het Baldrige en het EFQM/INK-model, maar vooral een gereedschapkist uitgerust met niet één methodiek, maar met allerlei aanpakken. Een ‘toolbox’ waaruit men het voor het opgedoemde probleem meest geëigende gereedschap kan halen.
Λ

SIL: een nieuw 'buzz'-woord of een noodzakelijk iets?

Of we nu staal walsen of polipropyleen verwerken, het onder controle houden van die processen is van absolute noodzaak. Een eventuele disfunctionaliteit in het proces, een storing van een apparaat of een foutieve handeling kan voor het vrijkomen van ongewenste stoffen zorgen (loss of containment) en hiermee medewerkers, omgeving of de installatie in een gevaarlijke situatie brengen. En dat kan snel. Een oliereservoir van enkele tien duizenden kubieke meters kan in enkele luttele minuten leeglopen, een gescheurde leiding kan in seconden een vuurzee creëren. Maar het gaat niet alleen om deze mega-ongevallen. Helaas zijn er ook tientallen kleinere ongevallen. Die veroorzaken dan gelukkig geen slachtoffers, maar beïnvloeden wel de beschikbaarheid en productiviteit van onze installaties.
Als bedrijf willen we die risico’s zo laag mogelijk houden, bij voorkeur ‘0’. Om echter zo dicht mogelijk bij deze ‘zero risk’ te komen zijn er verschillende systemen nodig. Verder zijn er alarmen, operators en zonodig de mechanische beveiligingen zoals breekplaten e.d.
De IEC61508 standaard geeft deze opbouw goed weer in de gekende ‘layers of protection’. Denk bijvoorbeeld aan de schillen van een ui. Elke laag kan een gedeelte van de risico’s opvangen en de bedoeling is dat het restrisico (dat risico dat na de laatste laag nog overblijft) nul is.
Het valt echter nog te bekijken of al de geïnstalleerde systemen voldoende risico’s kunnen opvangen! Met al de geïnstalleerde systemen bedoelen we in eerste instantie alles behalve de bewuste SIS of – Safety Integrity System -- laag. Waarom alles behalve die SIS-laag, omdat we eerst willen weten of onze ‘standaard’-apparatuur al niet voldoende is! Om ons punt duidelijk te maken. Stel nu dat je die SIS laag niet had. Dan moet je je de vraag stellen of al de overige lagen voldoende risico opvangen om onder het restrisico te blijven? Zo ja, dan is het eenvoudig, dan heb je principieel geen SIS-laag nodig (wordt soms aangeduid met SILa, met de ‘a’ van alarm). Als de bestaande procesconfiguratie echter niet genoeg dekking biedt, zal er een extra laag nodig zijn en deze laag wordt de SIS-laag genoemd. De mate van risico die door deze extra layer moet opgevangen worden, wordt uitgedrukt met SIL – Safety Integrity Level –. De IEC61508 voorziet 4 niveaus, van SIL1 tot en met SIL4. In dit nummer van Kwaliteit in Bedrijf wordt door ABB’s Guido Verrept uitgebreid ingegaan op SIL.
Λ

Atrivé hanteert stelregel: 'We practice what we preach'

Organisatie-adviesbureaus helpen anderen om een bepaald niveau in hun bedrijfsvoering (of een onderdeel daarvan) te bereiken. Ze staan organisaties bij in hun streven een hoger plan te bereiken. Ze bereiden hen voor op toetsingen door bijvoorbeeld certificatie-instellingen. Maar -- zonder dat we nu willen stellen dat ook voor hen opgaat ‘bij de loodgieter thuis lekt ook de kraan’ -- het komt maar uiterst zelden voor dat zij zich ook zelf laten toetsen. O, nog wel eens aan een ISO-norm, maar zelden of nooit op basis van het INK-managementmodel.
Atrivé deed dat wel. Uitgaande van ‘we practise what we preach’, besloot het in Houten gevestigde bureau niet alleen in de eigen organisatie -- met in totaal 120 medewerkers van wie zo’n tachtig á negentig adviseurs -- het INK-managementmodel in te voeren, maar ook nog eens zich aan een toetsing door een INK-auditteam te onderwerpen. Wat resulteerde in een INK-onderscheiding.
Jan van Vucht, directeur bij het adviesbureau Atrivé, is er blij mee. De oorkonde en het kunstwerk -- de regalia die bij de onderscheiding behoren -- pronken in de ontvangsthoek van het gebouw in Houten. Tot zover is er niets ongebruikelijks aan. Maar wat wel ongebruikelijk is, is dat Atrivé een adviesbureau is dat besloot dat zij, wat ze anderen adviseerden ook zelf moesten toepassen. ‘We practise what we preach’, zegt de leider van Atrivé. Wat dat inhoudt, wordt duidelijk in het onderstaande artikel.
Λ

Verder in deze Kwaliteit in Bedrijf...

•    ManagementDossier: Belonen
•    Hoe Lean, Six Sigma, TPM en TOC u kunnen helpen de top te bereiken
•    Bij helft bedrijven werkomstandigheden niet in orde
•    ISO lanceert self-assessment tool voor software asset management
•    De Kwaliteitsspreuk in de schijnwerper:
Kleine dingen die worden uitgevoerd, zijn beter dan grote zaken die zijn gepland
•    Literatuur, de nieuwste boeken belicht