In dit vakblad

Λ

Blijf niet verstoken van waardevolle informatie in MTO

Wilmar de Lange, kwaliteitsmanager bij de Gemeente Gouda, ontdekte dat het projecteren van de meest gebruikelijke medewerkerstevredenheidsonderzoeken (MTO’s) op het INK-aandachtsgebied (Waardering door) ‘Medewerkers’, door veel MTO-leveranciers als een standaard mogelijkheid wordt gepresenteerd. De praktijk leert echter anders. In die praktijk blijkt de projectie van medewerkerstevredenheidsonderzoek op het INK-managementmodel namelijk een stuk lastiger. Onderdelen van zowel het aandachtsgebiedenmodel als het fasenmodel zijn oververtegenwoordigd of komen er juist veel te bekaaid vanaf. Veel uiterst waardevolle informatie over de praktijk van het INK-denken en -organiseren op de werkvloer gaat daarmee verloren. Reden voor de man uit Gouda een aanzet te geven voor een aanpak die dat voorkomt.
Λ

‘De een wil PPAP, de ander vindt ISO meer dan genoeg’

Koninginnedag 1988. Koningin Beatrix bezoekt Genemuiden en loopt de hele route over oranjetapijt... Niet zo verrassend als men zich realiseert dat het grootste deel van de Nederlandse tapijtindustrie in Genemuiden gevestigd is. Wel jammer dat Hare Majesteit die dag rondwandelde en niet gereden werd. Was dat laatste het geval geweest, dan zou zij met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid oranje automatten in de limousine hebben gekregen. Automatten van Visscher-Caravelle. Want deze onderneming wist zich in ruim vijftig jaar tijd tot een van de ’s werelds belangrijkste leveranciers voor automatten – zelfs voor Jaguar en Aston Martin... – op te werken. Een succesverhaal met aandacht voor klantspecifieke kwaliteit (van PPAP tot ISO) in de hoofdrol.
Λ

ManagementDossier over Klantgerichtheid

Klanttevredenheid. Natuurlijk is het prettig als uw klanten niet scheldend en tierend voor de toonbank staan? Of dat u geen telefonische tirades hoeft aan te horen van een inkoper die niet blij is met wat u hem (in de vorm van product, dienst of wellicht streek...) heeft geleverd? Maar is het nou echt zo belangrijk dat een klant écht tevreden is? En wat is dat nou eigenlijk, klanttevredenheid? Is dat niet kostbaar? En levert het wel wat op? Is dat aangetoond? En als ik zorg dat ik tevreden klanten heb, is dat dan genoeg? Blijven die dan eeuwig? Het aantal vragen dat over het onderwerp klanttevredenheid gesteld kan worden is legio. ManagementDossier probeert de belangrijkste daarvan in deze publicatie te beantwoorden.
Λ

Lean Six Sigma blijkt ideale middel om betere zorg te krijgen tegen lagere kosten

Er moet bezuinigd worden. De zorgsector weet er alles van. Steeds vaker wordt er voor een bepaalde behandeling door de mensen die de touwtjes van de zorgbeurs in handen hebben, een vaste som neergeteld voor een bepaalde behandeling. ‘Alstublieft. En daar moet u het dan maar voor doen’. Het houdt in dat behandelingen uiterst effectief moeten zijn en ook nog eens heel efficiënt uitgevoerd dienen te worden. Elke vorm van verspilling – in de zorg bijvoorbeeld ligduur, wachttijd enzovoort – moet worden uitgebannen. En dan blijkt Lean Six Sigma toch wel een ideaal hulpmiddel. Dat vond men bij het Universitair Medisch Centrum Groningen ook.
Hoewel Lean Six Sigma oogt als een kille methode, met een obsessie voor financiële resultaten blijkt de aanpak opnieuw in de zorg tot grote besparingen te leiden zonder dat het niveau van de zorg eronder lijdt. Kortom: Lean Six Sigma streeft bezuinigingen na door efficiënter te werken en niet door kwaliteit van de zorg in te leveren.
Overigens komt in deze uitgave ook Laura de Jong, die de leiding heeft van het Lean Six Sigma project, uitgebreid aan het woord over haar bevindingen met deze succesvolle methodiek.
Λ

‘Als kwaliteit ontbreekt, merk je pas hoe belangrijk kwaliteit is’

In 1961 ging het hoveniersbedrijf Donker in Sneek van start. Het groeide in nog geen vijftig jaar uit tot de op twee na grootste organisatie op dit gebied in Nederland en telt nu zo'n vijfhonderd medewerkers, verdeeld over elf vestigingen. Jaar in, jaar uit realiseert de onderneming een omzetgroei van meer dan tien procent. En de vrouw die inmiddels meer dan twintig jaar aan het stuur van Donker staat, Anja Kanters, werd in 1993 uitgeroepen tot Manager van het Jaar. Bij zo'n organisatie móet kwaliteit wel een grote rol spelen. En dat blijkt ook zo te zijn. Hoewel die kwaliteit wel op een eigen wijze wordt gerealiseerd.
'We hebben een prachtig vak', meent Anja Kanters. 'Wij maken de wereld elke dag weer een stukje mooier. Als je dat dan ook nog doet op een manier die efficiënt is, die maakt dat het werken prettig wordt en waarbij gestreefd wordt naar steeds beter, noem ik dat kwaliteit. Dat hoeft voor mij geen apart vakje te zijn of een speciaal etiketje te hebben. Kwaliteit moet tussen de oren zitten. Bij iedereen die voor Donker werkt.'
Maar ook al hoeft het niet in een speciaal hokje te zijn ondergebracht, het is wel heel belangrijk, vindt ze. 'Pas als kwaliteit ontbreekt, merk je hoe belangrijk het is...'
Λ

Verder in Kwaliteit in Bedrijf...

  • Spreuk: 'Coming together is a beginning, Keeping together is progress, Working together is success'
  • Vijfde aflevering van serie over Risicomanagement
  • Promovendus IBIS UvA wint Onderzoeksprijs Kwaliteitsmanagement 2008
  • Weinig aandacht voor startende medewerker
  • Literatuur, aandacht voor de nieuwste managementboeken op uw vakgebied