In dit vakblad

Λ

Koning Klant heeft zijn eigen ‘lijfwacht’

Het blijkt dat Koning Klant soms zelf onvoldoende in staat is het kaf van het koren te scheiden. Oftewel: de consument is nog te vaak het slachtoffer van ondernemingen die de regels niet naleven c.q. de consument niet geven waarop hij recht heeft. Wie denkt dat zo'n onderneming wel twee keer nadenkt voordat hij zoiets doet, heeft het mis. U kent het immers: een ontevreden klant deelt zijn onvrede met massa's anderen, een ontevreden klant kan naar een ander gaan enzovoort. Toch blijkt die afstraffing voor veel organisaties onvoldoende. Ze gaan simpelweg op zoek naar nieuwe slachtoffers. Het is nu de Consumentenautoriteit – die nog slechts ruim anderhalf jaar bestaat – die zich heeft opgeworpen als lijfwacht voor Koning Klant. En die lijfwacht krijgt voor het eind van dit jaar nog extra bevoegdheden. U bent gewaarschuwd! Kwaliteit in Bedrijf sprak er over met de directeur van de Consumentenautoriteit.
Λ

Eneco als enig energiebedrijf gecertificeerd voor klachtenmanagement

Energiebedrijven en de ondernemingen in de telecommunicatie staan te boek als ongenaakbaar, moeilijk bereikbaar en stug en star in contacten. Dat leverde de energiesector in Nederland in 2005 een rapportcijfer op van een dikke drie... Voor Eneco reden om in te grijpen. Hoewel het bedrijf niet als slechtste scoorde, vond de Raad van Bestuur het tijd dat er in de manier waarop er met klanten werd omgegaan iets ten goede zou veranderen. Een eerste speerpunt werd de klachtenafhandeling. Jorg Verweij werd daarvoor verantwoordelijk gemaakt en ging enthousiast van start. Het resultaat? De klanttevredenheid over de contactkanalen steeg met zo'n 33%, de medewerkerstevredenheid steeg eveneens met een fors percentage, Eneco werd tweemaal door de overheid uitgeroepen tot energiebedrijf met de beste klachtenafhandeling en behaalde ook nog het IKM 3000-certificaat. De weg die naar deze positieve resultaten leidde wordt in een reportage uit de doeken gedaan.
Λ

Minder bureaucratie dankzij Lean Six Sigma

De Lean Six Sigma methode is toegepast voor een analyse van de procedure rond langdurig ziekteverzuim. De werkgever heeft de wettelijke plicht een langdurig zieke te helpen reïntegreren in het arbeidsproces. De eerste twee jaar blijft de zieke medewerker ook nog in dienst, zodat de werkgever gemotiveerd is een oplossing te vinden. Wanneer de medewerker na twee jaar nog steeds ziek is, kan hij worden ontslagen met recht op een uitkering. In het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) is deze wettelijke verplichting uitgegroeid tot een proces met veel bureaucratie, voor artsen, leidinggevenden en administratieve medewerkers. Met een Value Stream Map is het hele proces in kaart gebracht, waarna een veel strakkere inrichting mogelijk was. Ook is onderzocht of bedrijfsartsen of arbeidsdeskundigen al in een vroeg stadium kunnen voorspellen of de zieke uiteindelijk uitkeringsgerechtigd zal worden. De besparing ervan is – vertaald naar geld -- op jaarbasis ruim € 60.000,-. Het belangrijkste effect van dit project is echter het wegnemen van irritatie, frustratie en het creëren van goodwill door in woord en daad aan te tonen dat het aanpakken van bureaucratie voor het UMCG menens is.
Λ

Nederlandse franchisenemer McDonald’s behoort tot de top in de wereld

McDonald's, de befaamde hamburgerketen die sinds 1971 ook voet aan de grond heeft in Nederland, wordt door de één verfoeid en door de ander de hemel in geprezen. Niets wordt bij de vestigingen van de keten aan het toeval overgelaten. Men hanteert geen ISO, maar heeft wel overal standaarden en regels voor. Het lijkt dat elke schakel van zo'n strak geleide organisatie exact gelijk moet zijn aan de andere. Maar niets is minder waar. Dat bleek weer eens te meer toen de Nederlandse Franchisenemer Frits Oppel (van McDonald's Escamplaan en Wateringen) onlangs met 34 collega's naar Orlando werd gehaald om daar de prestigieuze Golden Arch Award uit handen van de allerhoogste man van McDonald's in handen te mogen nemen. Het geheim waarom Oppel uitblinkt ten opzichte van zo'n 5000 collega's? Drie basispunten en een motto: 'Het kan altijd beter. Dus moet je zorgen dat je het morgen net iets beter doet dan vandaag'.
Λ

ManagementDossier: Taguchi’s aanpak voor robuuste kwaliteit.

Deze editie van ManagementDossier gaat over Taguchi's filosofie met betrekking tot kwaliteit. Dit in tegenstelling tot vele artikelen die vooral de statistische modellen van dr. Genichi Taguchi aanhalen. In dit ManagementDossier ligt het zwaartepunt bij Quality Engineering. Let wel, dat Quality Engineering de nadruk legt op de (generieke) systematiek van het robuust optimaliseren. Niet op de technische invulling van productdesign of procestechnologie zelf. Dit houdt meteen in dat de Quality Engineer in teams die moeten optimaliseren, andere taken heeft dan de productontwikkelaar of de procestechnoloog. Enfin, procesoptimalisatie (Off-line Quality Engineering) en procesoptimalisatie (On-line Quality Engineering)... het komt allemaal aan bod in dit eigenlijk wel unieke ManagementDossier. Uniek? Ja, want over de Taguchi-aanpak is in de Nederlandse taal (maar eigenlijk ook in het Engels...) maar bar weinig verschenen. En als er over werd geschreven, dan vaak nog als onderdeel van een andere methodiek zoals Six Sigma. Kortom: dit ManagementDossier – altijd gratis bij Kwaliteit in Bedrijf – mag u niet missen!
Λ

Verder in Kwaliteit in Bedrijf...

  • Spreuk: ‘Almost all quality improvement comes via simplification of design, manufacturing... layout, processes, and procedures’
  • Rechtszaak over gratis NEN-normen voor vijfde keer uitgesteld
  • Risicomanagement en de normen (6e aflevering van serie)
  • Klanten denken via web mee in ontwikkeling producten
  • Literatuur, de nieuwste managementboeken belicht