In dit vakblad

Λ

Het prijskaartje dat aan slechte klantdata hangt...


Teveel retouren op een mailing. Dat is nog wel de minst kwalijke van alle gevolgen. Maar anderen lopen tegen een schadeclaim op, verliezen verschrikkelijk veel tijd doordat zaken opnieuw uitgezocht moeten worden of - erger nog - moeten een actie afblazen omdat het gewoonweg niet lukt. Waar we het over hebben? Over klantgegevens. Want klantgegevens zijn in onze complexe wereld een steeds essentiëler punt in een bedrijfsvoering. Klantgegevens vormen de schakel tussen u en de mensen die zorgen dat uw organisatie kan blijven bestaan. Of kan groeien. Zo simpel is het eigenlijk.
Aan klantgegevens of klantdata worden eisen gesteld. Door de wetgever, maar als het goed is ook door uzelf. En ook door uw klant. Want die laatste heeft er weinig waardering voor als zijn of haar belangrijke stukken verkeerd worden afgeleverd of voorzien zijn van een fout gespelde naam... En wat denkt u dat de gevolgen van uiteenlopende spellingen zijn voor de integratie van datasystemen? In het nieuwste nummer van Kwaliteit in Bedrijf doet Eddy Reimerink van Human Inference het u haarfijn uit de doeken.

Λ

The Dominican is parel in de kroon van Brusselse hotellerie

Een fraaie, crème-kleurige bank siert de lobby van The Dominican, een trendy design hotel in het hart van Brussel. Die bank is ontworpen door Louis Vuitton, ook al staat het er niet op. En daarmee is de toon gezet. Want qua design en qua kwaliteit wil The Dominican voorop lopen. Tegelijk beseft general manager Ellen de Boer heel goed dat het niet enkel de aankleding is die de kwaliteit van haar hotel bepaalt, maar vooral de mensen. Daar is haar hele kwaliteitsaanpak dan ook op gericht. Geen knellende regels die voorschrijven hoe iets exact moet.
'Een procedure werkt in deze sector enkel en alleen als hij ruimte laat voor eigen inbreng,' zegt zij.
En kennelijk is dat een opvatting die bijdraagt aan het succes van het Brusselse hotel. Meer hierover in Kwaliteit in Bedrijf nummer 3 – 2009.

Λ

Dertien aandachtspunten om ' slecht nieuws' op een goede manier te brengen

Er komen in elk mensenleven regelmatig momenten voor waarop iemand een ander iets moet vertellen wat vervelend is of schokkend. Zo’n boodschap kan grote gevolgen hebben voor degene die het te horen krijgt. Doktoren en politiemensen
kunnen daarover meepraten. Maar hetzelfde geldt voor managers. In de huidige recessie zullen heel wat managers hun medewerkers op korte of lange termijn ‘slecht nieuws’ moeten vertellen. Maar waar moet je dan op letten? Daarover gaat het onder andere in dit artikel dat dertien tips geeft om slecht nieuws op een goede manier te presenteren.

Λ

Hoe effectief is uw managementsysteem?

De afgelopen decennia hebben veel bedrijven geïnvesteerd in kwaliteitsmanagementsystemen op basis van de norm ISO 9001. Nu de economie terugloopt, blijkt dat certificatie vaak een doel op zich was, zonder dat de kwaliteit van het geleverde centraal stond. Zowel de organisaties zelf alsook de certificatie-instellingen kunnen zich dat aanrekenen. Gelukkig is het nog niet te laat uw kwaliteitsmanagementsysteem op te waarderen naar een versie die aansluit op de oorspronkelijke bedoeling van de norm. Dit artikel doet u daarbij een handreiking.

Λ

Vier factoren blijken bepalend voor succes van organisatie

Welke de universele succesfactoren - de waarden van de organisatie - zijn, valt uit de meeste theorieën en modellen niet af te leiden. Het merendeel heeft namelijk betrekking op een specifiek vakgebied. Modellen zoals die voor Total Quality Management oftewel TQM (zoals het INK-managementmodel of het EFQM-model), maar ook het 7S-model van McKinsey, zijn holistisch - ze omvatten alle elementen die bij het voeren van een bedrijf horen.
Dit soort modellen biedt echter wél aanknopingspunten voor de succesfactoren. Op grond van de kennis vervat in de genoemde en andere holistische modellen, aangevuld met inzichten uit de zoektocht naar effectief leiderschap, blijkt dat er vier succesfactoren zijn voor organisaties. Ze hebben te maken met • leiderschap, • de organisatie, • de omgeving en • verbetering.

Λ

Verder in Kwaliteit in Bedrijf...

• ManagementDossier: Een nieuwe kijk op prestatie-indicatoren
• Tien gouden regels voor kwaliteitsmanagement
• Het belang van authenticiteit belicht
• Leiders leren met vallen en opstaan
• Literatuur, de nieuwste boeken belicht