In dit vakblad

Λ

Customer Experience Management: nieuw slagveld voor concurrentiestrijd

Nu de 'koek' die de leveranciers van producten en diensten onderling hebben te verdelen krimpt door de recessie, zal de concurrentiestrijd steeds heviger worden. Iedereen wil immers bij voorkeur houden wat hij heeft. En als er dus iemand is die minder moet krijgen, moet het maar de ander zijn. Maar... hoe krijg je dat voor elkaar? Is kwaliteitsmanagement op zich genoeg? Misschien wel. We maken in die situatie – even kort door de bocht – de organisatie effectiever en vooral efficiënter. Maar dat is vaak een zaak die vooral binnenshuis speelt. Die te maken heeft met processen en dergelijke. O, natuurlijk, de klant krijgt ook aandacht. We vinden onszelf uiterst klantgericht, denken dat de klant altijd voor ons zal blijven kiezen enzovoort. Maar in de praktijk blijkt dat tegen te vallen. Waarom? Omdat de klant wat u hem biedt ook overal elders wel kan vinden. De tijd leert echter dat de emotie, dat het gevoel, dat de belevenis die een klant heeft bij een product en/of dienst een steeds grotere rol gaat spelen. En dat betekent dat Customer Experience Management het nieuwe slagveld gaat worden voor de steeds feller wordende concurrentiestrijd.

Λ

'Ook bij het innen van schulden speelt kwaliteit een belangrijke rol'

Bij incassobureaus denkt men aan breedgeschouderde mannen in leren jasjes, uitgerust met honkbalknuppels. Een sterk overdreven beeld, dat echter wel aangeeft dat het imago van de branche niet geweldig is… Natuurlijk, er is kaf onder het (incasso)koren. Maar er zijn ook organisaties als Solveon, die hun best doen de schuld te innen en tegelijk de debiteur in zijn waarde te laten. Hoe? Door te zorgen dat hun medewerkers zich aan regels houden (het NVI-Keurmerk), de processen volgens vaststaande structuren lopen (ISO) en door continu te kijken naar hoe het beter kan (Six Sigma). Niet alleen zorgt die aandacht voor kwaliteit ervoor dat de eiser veelal zijn geld krijgt, maar vaak ook dat de klant voor hem behouden blijft. Kwaliteit in Bedrijf schoof bij Solveon aan tafel.

Λ

GGD West-Brabant toetst producten in gemeentelijke klantenfora

De GGD West-Brabant wil niet alleen zichtbaar maken wat zij doet, maar ook weten hoe dit gewaardeerd wordt. Daarom wil zij antwoord krijgen op vragen als: Leveren we de goede producten? Voorzien ze in een maatschappelijke behoefte? Zijn de producten van een goed kwaliteitsniveau? Zijn er voldoende condities aanwezig voor de totstandkoming van adequate producten? Spelen we met ons aanbod in op bepaalde trends in de samenleving? Hoe worden de producten gewaardeerd door onze klanten?
Om vorm te geven aan de bestuurlijke scheiding tussen de rol van eigenaar van de GGD en die van klant, heeft de GGD West-Brabant in 2006 samen met de gemeenten zogenaamde ‘klantenfora’ ingericht. Vertegenwoordigers van de achttien gemeenten in West-Brabant hebben zitting in één van de drie klantenfora. Gemiddeld twee à drie keer per jaar komen deze klantenfora bijeen. Zij bespreken dan de resultaten van klantentoetsen en adviseren de directie van de GGD over de te nemen stappen. In dit artikel worden de ervaringen in het werken met klantenfora geschetst.

Λ

Hoe vertalen we klantwensen en -eisen naar een goed lopend product of dienst?

Kwaliteit is eigenlijk altijd zowel een vaak bejubeld alsook een bekritiseerd onderwerp geweest. De voorstanders hebben steeds geroepen dat ‘het nodig is en dat het zich terugverdient’. De critici hebben vaak geklaagd over ‘de bureaucratie en de kosten’. Kijkend naar de praktijk, zien we dat iedereen een beetje gelijk heeft. Dat heeft echter méér te maken met de wijze waarop ‘kwaliteit’ beleefd en feitelijk ingevuld wordt, dan met het concept erachter. Laten we eerlijk zijn, iedereen wil een zo goed mogelijk en betrouwbaar product met zoveel mogelijk functionaliteit voor de laagste prijs. En het moet er nog goed uitzien ook! Praten we over dienstverlening, dan willen we ogenblikkelijk perfect geholpen worden en worden fouten niet getolereerd.
We moeten echter beseffen dat het stellen van (te) hoge eisen impact kan hebben op de productkwaliteit (overtollig design) en op de kosten ten opzichte van het noodzakelijk of gewenst gebruik. Dit artikel is onderdeel van een reeks van drie publicaties waarin auteur Roelof Onderdelinden ingaat op het gebruik van veelgebruikte kwaliteitsmethodieken bij het ontwikkelen van producten en processen (waarbij we een dienst ook als een product beschouwen).

Λ

Assembléon wil moeilijke tijden overleven mede door aandacht voor kwaliteit

Het was ooit mogelijk bij Assembléon. Elke medewerker kon aandelen kopen in een van de vele verbeterteams die de 100% Philips-dochter kende. Wekelijks werden de koersen bekend gemaakt. En als een verbeterteam uiteindelijk zijn taak had afgerond, konden de aandelen worden geïncasseerd. Het zorgde bij het in Veldhoven gevestigde bedrijf dat ‘pick and place’-machines produceert voor extra motivatie en een organisatiebrede betrokkenheid. Inmiddels is die aanpak verlaten. Assembléon – met vestigingen in Europa, Azië en de Verenigde Staten – heeft de ‘iedere vestiging voor zich’-aanpak verlaten en heeft gekozen voor een wereldwijde, uniforme kwaliteitsbenadering. Zo werd de organisatie zojuist wereldwijd gehercertificeerd op basis van de nieuwe ISO 9001:2008. Maar er is nog veel meer gaande bij Assembléon. In een interview met Global Quality Manager Sjaak Evers wordt duidelijk wat.

Λ

Verder in Kwaliteit in Bedrijf...

• ManagementDossier: Zelfsturende Teams
• De Wraak van de Klant
• Managementdrang om zaken te willen beheersen, helpt eigen initiatief om zeep
• Beoordeling en toezicht certificeringen en keuringen moet beter
• Literatuur, de nieuwste boeken in de schijnwerper