Nieuws

Banken verliezen contact met klant

Nu de banken de consument naar de pinautomaat of internetbankieren hebben gedreven, beginnen daardoor voor de banken problemen te ontstaan: Een bankfiliaal wordt nauwelijks nog bezocht. En daarmee missen de banken een belangrijke kans om contact te houden met hun beste klanten. Dat zijn namelijk hoogopgeleide jongeren met een fulltime baan en welgestelde ouderen. Minder dan 20% van de klanten gaat nog voor financieel advies naar een bankfiliaal en 57% zegt nooit meer met adviseurs van hun bank te spreken. Het distributievoordeel dat banken van hun kantoren kunnen hebben wordt op deze wijze teniet gedaan. Klanten oriënteren zich voortaan via internet. Om oudere klanten naar de filialen te trekken, zo stelt onderzoeker Forrester Research, zouden banken bijvoorbeeld gratis financiële planninggesprekken en pensioenadvies moeten aanbieden. Cliff Condon, analist bij Forrester, zegt dat internetbankieren afneemt naarmate de leeftijd stijgt. Van de twintigers bankiert 75 procent online, van de vijftigers nog maar 24 procent. Terwijl dat juist vaak de meer welgestelden zijn. Klanten via internet bedienen en zo de transactiekosten laag houden is prima, maar de wijze waarop de Nederlandse banken ermee omgaan, betekent dat er openingen worden gelegd voor andere spelers om een plaats op deze markt te veroveren.