Nieuws

Klantgerichtheid onbekend bij Nederlandse bedrijven?

In juli verscheen het nu al spraakmakende boek van Pleon-adviseur commerciële vraagstukken Egbert Jan van Bel. Het boek omvat een fascinerend onderzoek naar klantentrends, klantperceptie en omgang met klanten in Nederland. Van Bel onderzocht voor zijn boek 'Kloteklanten' -- samen met MarketResponse -- de ervaringen van zo'n 6.000 Nederlandse consumenten met bedrijven waar zij klant zijn. Tevens reageerden circa 25.000 Nederlanders op een oproep hun ervaringen met bedrijven bekend te maken. Het resultaat is onthutsend en maakt dat men zich kan afvragen of het begrip 'klantgerichtheid' niet volslagen onbekend is bij Nederlandse bedrijven. Wat resultaten van het onderzoek: * Eén op de drie Nederlanders blijkt niet in staat ook maar één positieve ervaring te noemen ten aanzien van de relatie met bedrijven waar hij of zij klant is; * Van de resterende 70% zijn vrouwen in de meerderheid en scoren 55-plussers relatief hoog, dit in tegenstelling met jongeren; * Slechts 10% van de mensen die wel een positieve ervaring kan noemen heeft het over het geven van korting of cadeautjes, terwijl het gros van de klanten een correcte en snelle afhandeling van klachten als meest positieve ervaring noemt; Uit het onderzoek komt ook naar voren dat organisaties over het algemeen menen dat een scherpe prijs de belangrijkste reden is voor een goede relatie met haar klanten. Eén op de vijf klanten vermoedt dat slechte service de reden is dat klanten vertrekken; Uit de ongeveer 25.000 persoonlijke ervaringen blijkt dat men verantwoord ondernemen of zelfs de prijs van een product of dienst niet het grootste pluspunt in de relatie met een bedrijf vindt. De manier waarop men behandeld wordt en slecht luisteren blijkt een belangrijk irritatiepunt bij consumenten. De detailhandel scoort met 32% het beste als gevraagd wordt waar men een positieve ervaring heeft. .