Nieuws

DUO wint Gouden Oor Award voor ‘beste feedbackmanagement’

DUO wint Gouden Oor Award voor ‘beste feedbackmanagement’

DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) heeft de Gouden Oor Award gewonnen voor beste feedbackmanagement. Ze verdienden deze bekroning voor het organisatiebreed zichtbaar maken van de stem van de klant door verschillende klantreizen helder in beeld te brengen, waarmee ‘andersom denken’ op gang is gebracht: van reactief/DUO-georiënteerd naar proactief /klantgedreven. Runner up Robeco Retail werd door de jury onderscheiden met een Gouden Oorkonde. De Gouden Oor Award werd op 9 maart in Zeist voor de zevende keer uitgereikt en is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de uitverkiezing van de Award draagt de Stichting bij aan luisteren en gehoor geven aan klanten en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. Eerder sleepten MCB Nederland (2007), ABN Amro (2009), Robeco Direct (2011) Essent en KLM (2012), Eneco (2013) en Philips (2015) deze prijs voor de meest klantgevoelige organisatie in de wacht.

De genomineerde organisaties presenteerden op donderdag 9 maart in Woudschoten in Zeist hun best practices. Op basis van hun applicatie, een uitgebreide site-visit door twee juryleden en hun presentatie bracht de jury aan het einde van de finaledag hun stem uit. In de ogen van jury verdiende DUO de Gouden Oor Award vanwege:

De koppeling van klantreizen aan enerzijds traditionele databronnen (bijv. turftool) en anderzijds ‘data lake’ bronnen die zijn ontsloten met behulp van data-science technieken waardoor de organisatie inzicht krijgt in het daadwerkelijke klantgedrag en daardoor zicht op ‘klantknelpunten’;

De methodische aanpak om op basis van de gesignaleerde knelpunten planmatig te komen tot verbeteradviezen aan de business;

Het actief delen van deze klantreizen met de hele organisatie om zo het klantbewustzijn DUO-breed te vergroten;

Het werken met multidisciplinaire teams en scrumachtige methoden binnen de verbetercirkels waardoor de collectieve intelligentie van de organisatie wordt aangewend;

Het open karakter van de verbetercirkel waardoor er ruimte is voor iedereen in de organisatie en zelfs voor andere stakeholders om daaraan hun input te geven

Het ‘live’ brengen van verbeteringen door middel van A/B testen om de effectiviteit hiervan vast te stellen;

De toetsingskaders die de jury hanteert voor deze Award zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en de Europese richtlijn voor Service Excellence (CEN/TS 16880). De jury van de Gouden Oor Award bestaat uit prof. dr. Fred Langerak (hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de Technische Universiteit Eindhoven), Hein Dekker (Vedas Quality), Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) en drs. Jean-Pierre Thomassen (customerdelight.nl).