Nieuws

Positieve werknemers = meer klanttevredenheid

Uit een onderzoek van bureau Harris Interactive (www.harrisinteractive.com) blijkt dat een positieve instelling van uw medewerkers van grotere invloed is op de tevredenheid van uw klanten dan de productiviteit van die medewerkers. Daarbij blijkt vooral de emotionele relatie met de persoon van invloed. Op basis van hun bevindingen zijn de onderzoekers van mening dat in een bedrijf onderscheid moet worden gemaakt in de soort medewerkers. Bij Harris doet men de aanbeveling medewerkers op te splitsen in Ambassadors en Saboteurs. De Ambassadors voelen zich verbonden met het bedrijf en haar klanten. Ze zijn enthousiast, positief en bereid iets extra's te doen (voor organisatie en klant). Saboteurs daarentegen zijn in hun denken en doen nogal negatief. Ze hebben - zelden opbouwende - kritiek op alles en iedereen: op de organisatie, op hun collega's en ook op uw klanten. Ook kwam uit het onderzoek naar voren dat er een forse kloof kan zitten tussen het beeld dat de medewerkers hebben van de klanttevredenheid en de werkelijke klanttevredenheid. Maar dat is, eerlijk gezegd, niet echt nieuw. Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor de waardering van het management voor de medewerkers en vice versa.