Nieuws

Verbetering klantloyaliteit

Bain & Company onderzocht bij 3400 Nederlandse klanten van diverse ondernemingen in welke mate zij (op een schaal van 0 tot 10) het bedrijf waarvan zij klant zijn bij vrienden of collega’s zouden aanbevelen. De door Bain & Company ontwikkelde methodiek onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: 'Promotors' (score 9-10), 'Passief Tevredenen' (7-8) en 'Criticasters' (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de zgn. Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk gecorreleerd blijkt met autonome groei van een onderneming. Bain-onderzoek onder ruim honderd bedrijven in vijfentwintig sectoren in de VS en Engeland toont aan dat bedrijven met de hoogste NPS in hun sector 2,6 keer sneller groeien dan het sectorgemiddelde. 'Slechte winsten' worden veroorzaakt doordat een onderneming haar beloftes aan klanten niet waarmaakt. Men misleidt een klant of maakt gebruik van het feit dat de klant niet gemakkelijk kan overstappen naar de diensten van een concurrent. Voorbeelden zijn hoge telefoonrekeningen na een hotelovernachting of zeer dure tankbeurten bij het terugbrengen van een huurauto. Hierdoor worden 'Criticasters' gegenereerd. Het is echter vaak niet inzichtelijk of een bedrijf 'goede' of 'slechte' winst maakt. De Net Promotor Score helpt bedrijven Criticasters te voorkomen en Promotors te creëren - en die laatsten zorgen voor gezonde autonome groei: meer aankopen en nieuwe, aanbevolen klanten. 'In Nederland laat de NPS zien dat er bij banken, supermarkten, mobiele telefonie-aanbieders en energiebedrijven veel ruimte is voor verbetering,' aldus Harmen Geerts, partner bij Bain & Company. Bain-onderzoek toont aan dat Promotors trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en dus groei creëren.