Nieuws

Slechts 56% gemeenten beantwoordt digitale vragen burgers

In het voorjaar van 2008 heeft B-NRG haar eerste grootschalige onderzoek gehouden naar de gemeentelijke bereikbaarheid via e-mail. Wat kan of mag een burger verwachten wanneer hij zijn vraag per e-mail aan zijn gemeente stelt?. Dat onderzoek toonde aan dat een vraag in 25% van de gevallen in het geheel niet werd beantwoord.
B-NRG heeft hierop een nieuw onderzoek uitgevoerd in oktober en november waarin nog eens drie losse vragen naar 200 gemeenten werden gestuurd. De vragen betroffen de onderwerpen Ouderenzorg (WMO), het afzetten van een deel van de straat ten behoeve van een straatfeest (Vergunningen) en het mogen rijden op een brommer met een medische indicatie (Burgerzaken). Ook nu weer werd per vraag slechts 75% beantwoord.
‘Van de ruim 200 gemeenten die in de twee onderzoeken zijn ondervraagd blijkt dat ruim 40% op één of meerdere vragen geen antwoord geeft,’ vertelt Tijs Lagerweij, directeur van onderzoeksbureau B-NRG uit Weesp. ‘De conclusie mag dan ook worden getrokken dat het digitale communicatiekanaal naar de gemeente toe nog lang niet ver genoeg open staat; een burger die zijn vraag per e-mail aan zijn gemeente stelt krijgt bij slechts 56% van de gemeenten een antwoord.’
B-NRG heeft in dit onderzoek ook weer gekeken naar het gebruik van ontvangstbevestigingen en de informatie daarin. Bijna 20% van de ontvangstbevestigingen is automatisch gegenereerd en bevat geen enkele aanvullende informatie. In krap 4% van de reacties werd een ontvangstbevestiging met referentienummer en procesomschrijving ontvangen. Hier werd in het vervolg, bij feitelijke beantwoording van de vraag, verder niets mee gedaan. Ruim 68% maakt geen gebruik van ontvangstbevestigingen. Een deel daarvan komt wel snel met een feitelijk antwoord, waardoor er geen noodzaak van een ontvangstbevestiging is.
De onderzoekers geven toe geschrokken te zijn van het resultaat
‘In de gang naar het Burger Contact Centrum, de plaats waar de burger straks voor al zijn vragen aan de overheid terecht moet kunnen, valt nog veel te doen. Niet alleen moet een snellere responstijd worden gerealiseerd, de wijze waarop wordt gereageerd, de vorm en de inhoud verdient op vele plaatsen nog de nodige aandacht.’
Binnen gemeenten is men al gewend een professionele dienst te verlenen aan de balie in het Gemeentehuis. Die digitale 'onzichtbare' klant lijkt nog een ‘mystery guest’, waarvan men nog niet in de gaten heeft hoe hij bediend wenst te worden. Dat lijkt het moeilijker te maken voor Gemeenten om snel, kwalitatief en klantvriendelijk te reageren.
B-NRG is voornemens in 2009 naast het halfjaarlijkse e-mail-onderzoek, tevens de Gemeentelijke Webscan uit te gaan voeren. Hierin worden websites van Gemeenten onderzocht op klantvriendelijkheid, actualiteit en duidelijkheid.