Nieuws

Persoonlijk netwerk belangrijker voor kennisdeling dan ICT

Persoonlijke netwerken, met elkaar praten, e-mailen of vergaderen, zijn belangrijker voor processen van kennisdeling dan ICT-toepassingen. ICT is vooral ondersteunend (e-mail, conference calls). Een nieuwe ICT-toepassing zal niet zo snel leiden tot een andere manier van werken. ICT-toepassingen worden gebruikt om te doen wat al gedaan werd: het delen van kennis op een manier die bij de medewerkers en de taken past. Via ICT-hulpmiddelen kan dit soms sneller, in grotere hoeveelheden en zijn grotere afstanden te overbruggen. Een combinatie van face-to-face communicatie zoals informele meetings en digitale middelen zoals virtuele samenwerkruimtes, interactieve weblogs en conference calls is een ideale mix voor kennisdeling in organisaties.
Dit blijkt uit onderzoek waarop Marieke Wenneker op 10 juli promoveert aan de Radboud Universiteit Nijmegen: ‘Ze gebruiken meer de mensen om zich heen’, een onderzoek naar de rol van ICT-toepassingen bij kennisdeling. Deze titel verwijst naar een citaat van een geïnterviewde die liever kennis deelt met zijn collega’s dan kennis opdoet via ICT-toepassingen.
Wenneker onderzocht hoe medewerkers in teams in vijf grote organisaties kennis deelden en of ze daarbij gebruik maakten van ICT. Aan de hand van dagboeken en observaties registreerde ze wat mensen doen in hun dagelijkse werk. Met aanvullende interviews reconstrueerde zij wat voor kennis hierbij betrokken was en wat voor kennisdeling plaatsvond.
ICT-toepassingen kunnen twee verschillende functies hebben: ze kunnen kennisdelingsprocessen sturen (dirigentfunctie) of kennisdelingsprocessen die al plaatsvinden ondersteunen (dienaarfunctie). In de dirigentfunctie schrijven de ICT-toepassingen voor welke kennis er gedeeld wordt. Zo is bij het invullen van het belastingformulier het systeem leidend. Het kan alleen documenten verwerken die voldoen aan vooraf bepaalde richtlijnen. Meestal gaat het bij dit soort systemen om het toegankelijk maken van kennis.
In de dienaarfunctie hebben ICT-toepassingen de rol mensen met elkaar te verbinden zodat ze activiteiten kunnen uitvoeren die ze toch al van plan waren. Hier ondersteunt ICT de kennisdeling die al plaatsvindt. Denk bijvoorbeeld aan toepassingen als conference calls, die mensen vanuit verschillende locaties met elkaar laten vergaderen. Ook e-mail is een goed voorbeeld: niet de technologie bepaalt hoe en welke kennis gedeeld wordt maar de medewerkers zelf bepalen wat ze op welke wijze naar wie sturen. Dienaar toepassingen zijn vrijer en gebruikers hebben de keuze de toepassing wel of niet te gebruiken bij het delen van kennis.
Waarom mensen in organisaties zo weinig ICT gebruiken voor het delen van kennis?
‘Mensen wisselen vooral kennis uit als ze met elkaar praten: even afstemmen met collega’s, advies vragen over omgang met een klant, of hulp inroepen bij het vinden van een oplossing. Daarbij geven mensen de voorkeur aan vrijere vormen van communiceren waarbij ze zelf kunnen bepalen wat en hoe ze iets doen. Zo bellen ze eerder een collega, dan dat ze in een kennisbank gaan zoeken.’
Voor organisaties is het daarom belangrijker te investeren in netwerken dan in ingewikkelde kennissystemen. Ook is het belangrijk dat mensen binnen de organisatie weten bij wie ze met hun vraag terecht kunnen. En deze experts moeten bereid zijn om hun informatie en kennis te delen.