Nieuws

Nederlands Mediation-project genomineerd voor Europese prijs

Het Nederlandse project voor mediation-vaardigheden is uit meer dan driehonderd inzendingen geselecteerd als één van de vijf finalisten voor de prestigieuze European Public Sector Award (EPSA) 2009. Dit is een Europese prijs voor het meest innovatieve project op terrein van publieke dienstverlening.
Mediation-vaardigheden maakt onderdeel uit van de kabinetsaanpak voor betere dienstverlening onder verantwoordelijkheid van staatssecretaris Bijleveld (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties). Hiervoor wordt de Top Tien aan knelpunten in de overheidsdienstverlening aangepakt door het rijk en medeoverheden.
In dit project ondersteunt Bijleveld de inzet van mediation-vaardigheden door 26 Nederlandse overheidsorganisaties (gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties) in hun contacten met burgers. De inzet van mediation-vaardigheden houdt in dat deze organisaties snel en persoonlijk contact opnemen met burgers wanneer zij een bezwaar of klacht indienen, of voordat de overheid een voor een burger negatieve beslissing neemt. Daarbij wordt een open en oplossingsgerichte houding gehanteerd. Zo kunnen juridische conflicten tussen burger en overheid worden vermeden en dat scheelt beide partijen een hoop rompslomp en geld.
De inzet van mediation-vaardigheden leidt tot een verbetering van de klanttevredenheid van 20%, een verbetering van de arbeidstevredenheid van ambtenaren van 20%, een vermindering van de administratieve lasten voor burgers van 23% en een vermindering van de kosten voor de overheid van 27%. Na de inzet van mediation-vaardigheden ziet 50% van de burgers af van een verdere formele bezwarenprocedure. In Breda is dat zelfs 70%.
In Zwolle is het hele proces rondom de WOZ-besluiten aangepakt. De formulieren zijn aangepast op begrijpelijke taal en is het mogelijk gemaakt om in geval van vragen of bezwaren eerst met de gemeente te bellen in plaats van het volgen van een formele, juridische bezwarenprocedure. Het totaal aantal ontvangen bezwaren is daarmee afgenomen van 8% tot 1,5%.
Op het EPSA-symposium van 6 november a.s. in Maastricht wordt de winnaar van de EPSA-award bekend gemaakt.