Nieuws

Europese norm voor contact centers

CEN, de Europese normalisatie-instelling, heeft van de Europese Commissie een mandaat gekregen voor de ontwikkeling van een Europese norm voor contact centers. Marktpartijen die willen participeren in de ontwikkeling van de Europese norm doen dat via de nationale normalisatie instituten in de Europese landen. In Nederland vertegenwoordigt NEN het Nederlands belang. Een aantal vertegenwoordigers uit de contact centers branche heeft kortgeleden echter te kennen gegeven dat zij sterk twijfelen aan het nut van een EN-norm. De branche zegt geen behoefte te hebben aan nieuwe kwaliteitseisen op basis van procesbeheersing. "Maar die norm komt er toch wel, of Nederland nu wel of niet meedoet. De inhoud van het document ligt nog niet vast. Die bepalen de marktpartijen uit alle Europese landen die participeren in de ontwikkeling van de Europese norm zelf", aldus NEN-consultant drs. Gertjan van den Akker. Volgens het mandaat van de Europese Commissie zal de norm de kwaliteitseisen moeten beschrijven voor contact centers in Europa. Tevens zal in de norm rekening gehouden moeten worden met klanttevredenheid en de eisen die gesteld worden aan de werknemers van contact centers. De norm zal betrekking hebben op zowel inhouse als facilitaire contact centers. Voor meer informatie: drs. Gertjan van den Akker, NEN, telefoon (015) 2690426, e-mail: gertjan.vandenakker@nen.nl.