Nieuws

Convenant voor klantvriendelijkheid

Nadat Youp van ’t Hek eind 2010 zijn kruistocht tegen de Nederlandse helpdesks begon, waaide de hele heisa ook over naar België. Het Belgische radioprogramma ‘Peeters & Pichal’, consumentenorganisatie ‘Test-Aankoop’ en Minister van Ondernemen Vincent Van Quickenborne namen het initiatief om de basiseisen voor een klantvriendelijk beleid van bedrijven in een convenant vast te leggen. Als onafhankelijk telecomprovider was edpnet één van de eerste operatoren die enthousiast mee op de kar sprong. Nu staat het zogenaamde ‘Charter voor Klantvriendelijkheid’ op punt en hebben alle partners het convenant ondertekend. Het spreekt voor zich dat edpnet voor haar Nederlandse klanten dezelfde inspanningen levert.

Het convenant, dat de basis voor een klantvriendelijk beleid omschrijft en focust op de werking van servicedesks, wordt van kracht op 1 januari 2012. Edpnet maakt zich sterk al geruime tijd de bepalingen van het convenant actief toe te passen voor alle klanten, ook in Nederland. Hiermee bewijst de provider eigenlijk helemaal geen convenant nodig te hebben om de werking van haar klantendienst te optimaliseren.

Edpnet levert voortdurend inspanningen om de telefonische wachttijden tot een absoluut minimum te beperken (max. 2,5 min.volgens het convenant) en e-mails en brieven snel te beantwoorden. Bovendien streeft de telco zoveel mogelijk transparantie na in haar productrange, contracten en facturatie.

Joachim Slabbaert, Chief Operations Officer bij edpnet: ‘ Wat in het convenant omschreven staat, is voor edpnet niet meer dan normaal. Zo gaan we prat op onze korte wachttijden bij telefonische oproepen, om maar één voorbeeld te noemen.’

Klantendienstverantwoordelijke Kris Verdonck beaamt de vlotte werking van de helpdesk: ‘ De gemiddelde wachttijd bij edpnet bedraagt ca. 90 seconden. Sedert de ingebruikname van onze nieuwe telefooncentrale krijgt de klant trouwens een bericht te horen wanneer de grens inzake wachttijd onverhoopt toch zou dreigen overschreden te worden. De klant die zijn gegevens achterlaat, wordt snel en kostenloos door de klantendienst teruggebeld.'