Nieuws

Start normalisatie klanttevredenheid en –loyaliteit

In Europees verband wil men van start gaan met normontwikkeling op het gebied van klanttevredenheid en klantloyaliteit. Het doel is afspraken te maken over voorwaarden en eisen voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. NEN organiseert op 10 september 2012 een bijeenkomst voor geïnteresseerde Nederlandse marktpartijen die invloed willen uitoefenen op deze normontwikkeling.

Dienstverlenende organisaties hebben vaak behoefte aan het verbeteren van hun concurrentiepositie en het opbouwen van lange-termijn-klantrelaties. Verwachtingen van klanten zijn tegenwoordig sterk wisselend en in markten is een afnemende klantloyaliteit waarneembaar. Daarom zijn organisaties genoodzaakt om innovatieve oplossingen te vinden om binding met klanten te vergroten. Er is sprake van ‘service excellence’ als de dienstverlening verder gaat dan de verwachting die klanten hebben. ‘Customer delight’ gaat over het loyaliteitsniveau van klanten. Het realiseren van ‘Customer delight’ leidt doorgaans tot verhoogde loyaliteit en/of herhalingsaankopen.

De afspraken worden vastgelegd in een Europese Technische Specificatie (TS). Bestaande normen die bijdragen aan klanttevredenheid, zoals ISO 9001 (kwaliteitsmanagementsystemen) en ISO 10002 (richtlijnen voor klachtenbehandeling) bieden al een leidraad. De TS kan complementair ingezet worden met als focus het borgen van klantloyaliteit. De betrokkenheid van verschillende Europese landen en organisaties met uiteenlopende achtergronden moet ervoor zorgen dat dienstverlening op Europees niveau wordt geoptimaliseerd.
 
Nederlandse marktpartijen kunnen via NEN hun belangen uitdragen en invloed uitoefenen op de inhoud van de Europese afspraken door de oprichting van een nationale normcommissie. Op maandagmiddag 10 september organiseert NEN een oprichtingsbijeenkomst voor geïnteresseerde belanghebbende partijen die deelname overwegen. De financiering van de normcommissie dragen de deelnemende partijen zelf.
 
Voor meer informatie over dit onderwerp kunt u contact opnemen met NEN Business Development, Noura el Guennouni Msc, telefoon (015) 2 690 372, e-mail businessdevelopment@nen.nl, of drs. ing. Annemarie de Jong, tel.(015) 2 690 239, e-mail managementsystemen@nen.nl.