Integraal klachtenmanagement

Effectief klachtenmanagement vraagt om een totaalaanpak. Klantgerichte processen zullen immers beperkt resultaat sorteren als de mensen binnen een organisatie geen klantgerichte mentaliteit hebben. Een klantgerichte mentaliteit is ontoereikend als de verantwoordelijkheden binnen de organisatie niet helder en klantgericht zijn vastgesteld. En een klantgerichte organisatie zal weinig succesvol zijn als het topmanagement niet ondubbelzinnig en zichtbaar voor alle medewerkers een klantgericht beleid omarmt en (uit)voert. Om effectief klachtenmanagement met succes te implementeren en te laten beklijven, moeten beleid, mentaliteit en processen versterkt worden, in lijn met de geformuleerde klantgerichtheidsdoelen. En op elkaar worden afgestemd.

Beleid
Klachtenmanagement is klantenmanagement. De doelstellingen voor klachtenmanagement moeten daarom direct aangelijnd zijn met de klantgerichtheidsdoelen op het allerhoogste niveau van de organisatie. (zie verder: Beleid voor klachtenmanagement)

Mentaliteit
Een klacht is een kans die zich aandient om relaties te houden, te intensiveren en om je performance over de gehele linie te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren en open staan voor kritiek. Daarvoor is een performancecultuur nodig waarbij klanten en medewerkers permanent aangesproken worden om de prestaties op het gebied van klachtenmanagement te optimaliseren. (Zie Mentaliteit & Cultuur)

Processen
Omdat klachten verbeterkansen zijn, zullen de processen rond klachtenmanagement als verbeterprocessen moeten worden ingericht. De cyclus luisteren - registreren - oplossen - analyseren - verbeteren staat daarin centraal. De processen rondom klachtenmanagement moeten dan ook categorisch vanuit de klant worden ingericht waarbij toegankelijkheid, duidelijkheid, snelheid en betrouwbaarheid de belangrijkste performance-indicatoren zijn. (Zie Procesinrichting)

Communicatie
Communicatie is het cement tussen deze bouwstenen. Het thema klachtenmanagement moet zichtbaar worden. Medewerkers moeten weten wat er gebeurt en wat belangrijk is. Ook de urgentie en het belang van klachtenmanagement moeten helder zijn. Commitment moet worden georganiseerd tot op het hoogste niveau. Het is verstandig de communicatie eerst te richten op de interne organisatie en pas bij succes de stap te maken naar externe communicatie.

Het model Integraal Klachtenmanagement
Het model 'Integraal Klachtenmanagement' geeft een overzicht van de relevante factoren die spelen binnen klachtenmanagement:

    * Enablers: de aspecten die binnen de organisatie van belang zijn om klachtenmanagement te kunnen ontwikkelen of verbeteren (verbeterdomeinen)
    * Performance-indicatoren: de aspecten die van belang zijn voor klanten en waarop zij klachtenmanagement waarderen en scoren
    * Results: de redenen waarom klachtenmanagement moet worden ontwikkeld: tevredenheid en loyaliteit van klanten en leereffecten voor de organisatie.