kwaliteitsmanager.jpg
Artikel

Kwaliteitsmanager, zie uw kansen!

Dit artikel is geplaatst in Kwaliteit in Bedrijf, editie 7-2018. Met Kwaliteit in Bedrijf weet u zich doorlopend verzekerd van alle voor u relevante vakinformatie. Bekijk hier onze abonnementen.

 

Toen tijdens het Jaarcongres Kwaliteit de dagvoorzitter aan de aanwezigen in zaal vroeg wie zich nog kwaliteitsmanager noemt, ging er geen hand omhoog. Daarmee is natuurlijk niet gezegd dat ze er niet zijn – de meesten hebben toch iets dergelijks op hun visitekaartje staan. Hoe dan ook, wat ons betreft zijn het professionals die zich bezig houden met organisatieontwikkeling, met een keur aan functiebenamingen.

 

Door Teun Hardjono

 

Zo begon de uitnodiging van Hugo van der Horst, de hoofdredacteur van dit blad om een opiniestuk hierover te schrijven. Een uitnodiging die ik graag aanneem, maar ik waarschuw die lezers die al eens eerder iets van mij gelezen hebben: ik ga in herhaling vallen. U mag dat uitleggen als gebrek aan nieuwe ideeën. Ik doe het, omdat als ik luister naar wat er op het genoemde congres, maar ook elders wordt en werd gezegd en geschreven, herhalen van de boodschap mij niet overbodig lijkt. Die boodschap is:

‘De kwaliteitsmanager dreigt een enorme kans te missen om zijn of haar deskundigheid aan de wereld aan te bieden en zet daarmee aan om vele wielen opnieuw uit te vinden. Het aanpassen van de functienaam is prima en misschien zelfs gewenst, maar het verwijzen naar de enorme body of knowlegde die de kwaliteitskunde in het bijzonder heeft voortgebracht lijkt me op z’n minst slim.’

 

Ook ik stak mijn hand niet op

Natuurlijk begrijp ik wel dat een groot deel van de zaal geen zin had de hand op te steken. De kans is dan namelijk groot dat je gelijk maar een microfoon onder de neus wordt gedrukt en je een vraag wordt gesteld, waar je graag eerst wat langer over een antwoord wilt nadenken alvorens die te geven. Een houding die mij vooral kwaliteitsmanagers eigen is of in ieder geval zou moeten zijn; in feite van iedere serieuze beroepsuitoefenaar. Eerst de anamnese, dan de diagnose, vervolgens een prognose, alvorens met een therapie om een goed onderbouwd antwoord te komen. Daar is tijd voor nodig en die geven ongeduldige dagvoorzitters van congressen je meestal niet…

Aan de andere kant is het ook wel een beetje gênant, dat niemand zijn hand op stak. Ook ik niet. Het zal toch niet zo zijn dat de kwaliteitsmanagers in de zaal zich voor hun beroep schamen en er niet en plein public mee voor de dag willen komen? Ik vrees dat het antwoord daarop voor een deel toch ‘ja’ is. Aan de andere kant – en dat geldt zeker ook voor mij: het veld kwaliteitsmanagement is zo breed, dat je zeker weet dat er delen zijn, waar je gewoon geen of onvoldoende verstand van hebt. Vreemd eigenlijk, want niemand zal van een musicus verwachten dat hij of zij elk denkbaar instrument kan bespelen: zelfs als dat er maar een is, mag hij of zij zich gerust musicus noemen. Of ligt de verwarring in het woord ‘management’?

 

Laten we het woord (kwaliteits)management schrappen

Ik denk dat een deel van de verwarring inderdaad ligt in het woord ‘management’. Wikipedia schrijft over management:

Management (Engels leenwoord) of bedrijfsvoering, is het besturen van een onderneming of organisatie. Het doel van management is het (her)formuleren en bereiken van de ondernemingsdoelstellingen in de gegeven – soms sterk veranderende – context. Om de doelstellingen te bereiken zijn van belang: bepaling van de strategie, financieel beheer, een flexibele maar geleide organisatie, marketing en innovatie…’

Het begrip management wordt ook gebruikt om de personen die belast zijn met het management, de bestuurders of leidinggevenden, als collectief aan te duiden.

In samenstellingen wordt het begrip vaak gebruikt in de betekenissen beheer, beheersing of beleid. Voorbeelden: accountmanagement (klantbeheer), risicomanagement (risicobeheersing), humanresourcesmanagement (personeelsbeleid).’

Iedere kwaliteitsmanager of kwaliteitsfunctionaris in de zaal weet dat het eerste deel van de beschrijving niet op haar of hem van toepassing is. Managen is de verantwoordelijkheid van wat we het lijnmanagement noemen. Het mag dan chique of belangrijk lijken, maar je als kwaliteitsfunctionaris scharen onder het rijtje van accountmanagers, risicomanagers en humanresources managers is een valkuil van jewelste. Niet omdat ik persoonlijk een aversie heb tegen het begrip ‘humanresourcesmanagers’; ik vind nu eenmaal dat je een (mede)mens niet als een resource zoals geld en materiaal mag benaderen. Het zit hem in het eerste deel van de samenstelling: in ‘account’, in ‘risico’, in ‘humanrsources’ enzovoort. Die samenstellingen maken klip en klaar duidelijk, waar de desbetreffende manager verantwoordelijk voor is… maar hoe zit dat met ‘kwaliteit’?


Kwaliteit is de hoedanigheid van een entiteit

Er zijn veel definities van kwaliteit en sommigen zijn zo verknocht aan een bepaalde definitie, dat ze niet bepaald zitten te wachten op nog weer een andere. Ik doe toch een poging en hou het op ‘Kwaliteit is de hoedanigheid van een entiteit’. Deze definitie is niet door mij bedacht, maar afkomstig uit een oudere editie van de Van Dale. Deze definitie dringt er op aan alvorens het woord kwaliteit in de mond te nemen eerst duidelijk te maken wat de entiteit, het object, het onderwerp is waar we het over hebben. U moet het maar eens proberen, maar zelfs schrijvers en vooral sprekers, ook die zich er op laten voorstaan deskundig te zijn op het gebied van kwaliteit(management) krijgen het voor elkaar om in een zin het over twee verschillende entiteiten te hebben zonder dat aan te geven. Vaker nog blijft onduidelijk over welke entiteit we het eigenlijk hebben. Wat dacht u van: ‘een risicomanager moet kwaliteit leveren’. Waar hebben we het over? Gaan het over het vak risicomanagement of de uiteindelijke kwaliteit van de producten of diensten die een organisatie levert? Daar komt nog eens bovenop dat in het dagelijks spraakgebruik kwaliteit ook staat voor excellentie. Ga dat maar eens managen.


‘Het veld kwaliteitsmanagement is zo breed, dat je zeker weet dat er delen zijn, waar je gewoon geen of onvoldoende verstand van hebt’


Het INK-managementmodel gaf antwoord

Het benoemen van de entiteit, het object of het onderwerp is ook helemaal niet nieuw. Het wordt in het oorspronkelijke INK-management(?)model al gedaan, ook al zal niet iedereen dat zo onmiddellijk herkennen. Sinds het INK de officiële vertegenwoordiger van de EFQM in Nederland is geworden lijkt ze haar oorspronkelijkere model losgelaten te hebben, maar dit terzijde. Het oorspronkelijk INK managementmodel kent vijf onderwerpen waarop men zich kan ‘oriënteren’. De eerste vier zijn: het product, het proces, het systeem en de keten. Helaas spreekt het INK-managementmodel over ‘fasen’, wat de oppervlakkige lezer, en dat zijn er helaas velen, op het verkeerde been zet. Nu lijkt het er op dat ‘productgeoriënteerdheid’ iets is voor beginners. Niets is minder waar! Het is de basis, met name voor een profit-organisatie, waar de zorg voor kwaliteit mee begint en zonder dat begin er ook geen vervolg is. Wat de helderheid ook niet ten goed kwam is dat de laatste fase steeds van naam veranderde en op het laatst leren en excelleren is gaan heten. Opnieuw doe ik hier weer het pleidooi het maatschappij georiënteerd te noemen, zoals dat ook verwoord ligt in het Berenschot generatiemodel dat als grondslag voor het benoemen van de fasen is gebruikt. 

Overigens vindt het begrip ‘generatie’ nog altijd beter dan ‘fase’: het drukt immers uit dat elke volgende generatie geworteld is in de vorige. Voor non profit organisaties zou men kunnen stellen dat juist die maatschappijgeoriënteerdheid de basis vormt. Van daaruit kiest men zijn ketenpartners, past men de eigen organisatie aan, organiseert men de ‘productie’ processen en toets de diensten die worden geleverd. Men zou zelfs kunnen stellen dat met de noodzaak duurzaam te gaan ondernemen en daarbij de 17 sustainable development goals van de Verenigde Naties als vertrekpunt te nemen, dat dat de volgorde van elke organisatie – dus ook de profit organisatie – zou moeten zijn. Het ligt in het begrip maatschappelijk verantwoord ondernemen opgesloten: MVO is gewoon het werkterrein van de kwaliteitskundige! Aardig misschien om op te merken is dat het door het INK zo succesvol aandacht vragen voor kwaliteit, voor de overheid als voorbeeld heeft gediend bij het oprichten van MVO Nederland.


Entiteit is bepalend

Kortom: het maakt bij kwaliteitsmanagement, of beter nog de zorg voor kwaliteit, uit over welke entiteit men het heeft. Gaat het over een product of dienst die wordt geleverd? Gaat het over het productieproces dat daar aan ten grondslag ligt? Gaat het over de organisatie, dat die processen ontwerp en in stand houdt (hier is nog een onderscheid te maken in de organisatie als gesloten en als open systeem)? Gaat over de keten waar de organisatie deel van uitmaakt? Of gaat het over het totaal van de maatschappij als sociaal, economisch, cultureel en moreel geheel? De vraag aan de zaal had dus niet moeten zijn: ‘Wie is kwaliteitsmanager?’, maar: ‘Wie is respectievelijk: productdeskundige, procesdeskundige, organisatiedeskundige, ketendeskundige of maatschappijdeskundige? 

Ik zag veel bekende gezichten rondlopen en ik meen elke type deskundige wel gezien of gehoord te hebben. Ik zou graag zien dat ze van zichzelf zeggen: ‘ik ben productkwaliteitskundige en dan liefst ook nog specifiek voor welk product of productgroep. Niet voor niets had de European Organisation for Quality een food section, een automotive section en zo meer, zelfs een consultancy section. De American Society for Quality kent die indeling nog steeds en hun congressen, opleidingen en accreditaties zijn langs die lijnen georganiseerd. Het wordt wellicht weer tijd dat ook in Nederland te (her)invoeren. Deskundigen op het gebied van de kwaliteit van diensten, van productieprocessen, van organisaties, van ketens… Misschien zijn er wel deskundigen die iets kunnen zeggen over het vaststellen, verbeteren, beheersen en innoveren van de kwaliteit van de maatschappij: De duurzaamheids- en mvo-deskundigen wellicht? Zo gedacht kunnen we het ook gaan hebben over de kwaliteitskundige op het gebied van IT, nanotechnologie, privacy, openbaar bestuur, enzovoorts. Philips heeft bijvoorbeeld in de persoon van Jan-Willem Scheijgrond een functionaris de verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de public affairs van Philips. Zijn taak wordt omschreven als: ‘To address societal challenges in particular in the area of large scale health care transformation. Jan-Willem is also responsible for the Philips relations with international organizations such as the United Nations, International Development Institutions, and internal NGOs.’

 

Elk type deskundige zijn eigen toolbox en eigen paradigma

Zowel een timmerman als een metselaar zullen een hamer een nuttig werktuig vinden, alleen de eisen die ze er aan stellen zijn anders. Dat laat onverlet dat het nuttig kan zijn onderling ideeën en nieuwe ontwikkelingen op het gebied van hamers uit te wisselen; naast het nadenken over het toepassen en verbeteren van hamers binnen het eigen vakgebied. Anders gezegd: de kennis die gepaard gaat met kwaliteitszorg van producten en processen, zal nut hebben voor de aandacht voor de kwaliteit van systemen (organisaties) en ketens, maar er is toch een breder instrumentarium voor nodig. Bijvoorbeeld systeemcertificering, met de daarbij behorende standaarden en modellen met de daarin opgesloten business modellen. 

Naast het feit dat elk type entiteit een eigen instrumentarium voor de zorg voor kwaliteit heeft, lopen daar overheen verschillende scholen of paradigma’s. Aan de gedachtenontwikkeling daarover is door Huub Vinkenburg een impuls gegeven met de introductie van de het begrip scholen in de kwaliteitszorg. Wij (mijn ‘meedenkers’ Everard van Kemenade, Rik Span en Arnold Roozendaal en ik) geven de voorkeur aan het begrip paradigma.

We kiezen daarvoor om uitdrukking te geven aan dat wat binnen het ene paradigma een vanzelfsprekendheid is, maar binnen het andere paradigma juist ter discussie wordt gesteld of zelfs verworpen. Zo onderkennen we het ‘empirisch paradigma’, waarin de slogan ‘meten is weten’ centraal staat, net als de eis van objectiviteit en de het toepassen van meeteenheden als lengte, temperatuur, energie, tijd, enzovoort. In het zogenoemde referentieparadigma waar modellen en standaarden als de ISO 9000 centraal staan, wordt het streven naar objectiviteit als een illusie gezien en intersubjectiviteit als het hoogst haalbar. Het maakt ook zijn eigen methoden en technieken, zoals auditing en peer reviews. Over kwaliteit kan met ook filosoferen. Wij noemen het ‘ het reflectief paradigma’, vergelijkbaar met de reflectieve school van Huub Vinkenburg. Of dat ook echt een vorm van management is, zoals dat door Wikipedia wordt gedefinieerd kan men betwisten. Management is, zo zagen we, een vorm van sturen en beheersen, maar het leidt wel tot ideeën en gedachten over wat de kwaliteit van ‘iets’ is, de hoedanigheid van een entiteit is of zou kunnen zijn. Hier wordt ook ruimte gemaakt van ‘onmeetbare zaken’ als ethiek en esthetiek. In Zen en de Kunst van het Motoronderhoud en Lila van Pirsig zijn daarvan mooie voorbeelden te vinden.


Onder de aandacht brengen

De afgelopen decennia zijn er tal van organisaties geweest die zich bezig hielden met het onder de aandacht brengen en promoten van de zorg voor kwaliteit – of zo men wil kwaliteitsmanagement. Niet in de laatste plaats brancheorganisaties en beroepsverenigingen. In november zal ik voor het laatst als promotor optreden bij de promotie van Peter Noordhoek. In zijn proefschrift laat hij zien dat de genoemde paradigma’s elk op hun eigen wijze zijn toegepast en uitgeprobeerd, echter niet tot volle tevredenheid. Zijn conclusie is dat er nog een vierde vorm moet zijn en hij geeft daar ook de contouren van. Toeval of niet: het valt samen met wat we het vierde paradigma zijn gaan noemen: ‘het emergentie paradigma’. In dit paradigma gaat het om het creëren van condities van waaruit (nieuwe) dingen – innovaties – kunnen ontstaan. Een paradigma dat wel condities en attitudes benoemd, maar zo weinig mogelijk grenzen en barrières aangeeft. Collega Rik Span, een musicoloog, gebruikt daarvoor het maken van Jazz als metafoor en publiceert daar ook over. 

Naast de kwaliteitskundigen die gerichte zijn op entiteiten als producten, processen, systemen, ketens en de maatschappij zou ik willen voorstellen dat er zich groepen gaan vormen rond elk van de paradigma’s. In plaats van de deskundigen van de andere paradigma’s te verketteren – die kans zit er namelijk in – hen met een open mind tegemoet te treden en zo de eigen opvattingen nog eens onder de loep te nemen. Maar vooral van elkaar te leren! 


Nieuwe wegen inslaan

Kortom, kwaliteitskunde staat voor een enorme ‘body of knowledge’: zowel als het gaat om het instrumentarium als om de benaderingswijzen. Het leert ons ook nog eens dat er verschillende paradigma’s zijn van waaruit men kan handelen. Vooral dat laatste kan helpen om nieuwe wegen in te slaan en om antwoorden te vinden op de uitdagingen waar we voor staan. Dan moeten we wel voorkomen dat de kwaliteitsmanager de enorme kans om zijn of haar deskundigheid aan de wereld aan te bieden mist en wereld wordt aangezet tot het heruitvinden van heel veel wielen. Misschien is een andere indeling van het kwaliteitscongres een stap in de goede richting en wordt het voor elke deskundige, ook de lijnmanager en het topmanagement, interessant. Daarnaast moet de gedachtewisseling over de genoemde paradigma’s worden verbreed en verdiept. 

 

 

Over de auteur

Teun Hardjono (1949) was van 1998 tot aan zijn emeritaat in 2015 parttime hoogleraar kwaliteitsmanagement en certificatie. Hij maakte negen jaar deel uit van de Commissie Accreditatie van de RvA en heeft nog altijd zijn eigen adviespraktijk. Hij was betrokken bij het tot stand komen van het EFQM-model, is de geestelijk vader van het INK en gaf een aanzet tot het oprichten van MVO Nederland. Hij heeft tal van publicaties op zijn naam staan. Hardjono is een van de initiatiefnemers van de De Goudse School, platform voor organisatievraagstukken, waar in de traditie van Erasmusen Coornhert vrije denkers bijeen worden gebracht om na de te denken over de organisatievraagstukken van vandaag.

 

Dit artikel is geplaatst in Kwaliteit in Bedrijf, editie 7-2018. Met Kwaliteit in Bedrijf weet u zich doorlopend verzekerd van alle voor u relevante vakinformatie. Bekijk hier onze abonnementen.