matthijs_dierick.1.jpg
Column

Worden uw klanten ook blij van uw KPI’s?

Geen organisatie zonder KPI’s: Key Performance Indicators. Zoals de term al aangeeft zijn dit kennelijk de belangrijkste indicatoren waar een organisatie op stuurt. Nu schrijf ik alle columns altijd vanuit het perspectief van ISO-normen en managementsystemen. Alle normen en systemen die hierover gaan, gaan eigenlijk over van alles, behalve over financiën.

 

Een prestatie-indicator moet iets zeggen over uw prestaties, logisch toch? Laten we nu eens kijken vanuit het perspectief van de ISO 9001:2015. Deze norm gaat over het consequent kunnen leveren van producten en diensten die aan de eisen van de klant (en wet- en regelgeving) voldoen en bijdragen aan het vergroten van klanttevredenheid. Bij talloze organisaties zie ik dashboards met allerlei kengetallen (KPI’s) gericht op EBITA, ROI, winstmarges, omzetgroei. Leuk hoor, en ook wel belangrijk denk ik. Maar deze getallen hebben niets met kwaliteit te maken en maken uw klant ook nauwelijks blijer.

 

Bekijk uw KPI’s eens uit perspectief van de klant: Hoe blij is de klant als hij hoort dat uw winstmarges 18% zijn? Ik denk eerder dat de klant denkt: 'Dat kan wel wat goedkoper'. U wilt 10% per jaar groeien? De klant denkt: 'Gaat dat niet ten koste van de aandacht voor mij?' Omzet, groei, marges…: het zijn intern-gerichte indicatoren, die averechts werken op de perceptie van de klant over u.

 

Iedere organisatie en elke salesafdeling zou minimaal één KPI moeten hebben die vol trots gedeeld kan worden met de klant. KPI’s die zich richten op verbeterde klantgerichtheid, hogere klantwaarderingen, betere prestaties.

 

The usual suspects, zoals omzetgroei, marges en dergelijke zijn 'lagging' indicatoren; ze zijn namelijk het gevolg van de zaken die eerder zijn gedaan. Stuur liever op leading indicatoren, die zich richten op betere beheersing van de processen, planning, communicatie met de klant, proactief zijn, enzovoort. Dit zijn indicatoren waar de klant iets van merkt. Wanneer uw klant enthousiast van u wordt, dan is de kans op vervolgopdrachten groter, wordt mond-tot-mondreclame groter en zult u een gewaardeerde partner worden van uw klant. Dat gezegd hebbende, kunt u gaan werken aan groei en marges. Want als u uw KPI’s niet aan uw klant durft te vertellen, kunt u dan nog met droge ogen zeggen dat klantgerichtheid heel belangrijk is voor uw organisatie?

 

 

 

Matthijs Dierick,

trainer en lead auditor bij DNV GL.