Nieuws

ISL start onderzoek naar klantbeleving telefonisch contact

In november gaat het Institute for Service Leadership (ISL) van start met een nieuw onderzoeks- en innovatieprogramma ‘Het ideale klantgesprek’. Dit onderzoeksprogramma is het eerste dat wordt uitgevoerd binnen de Service Leadership Challenge 2020. Het thema dat binnen het eerste onderzoek wordt opgepakt is de beleving door klanten van telefonisch contact.

Het idee is dat het ISL dit programma met vijf of zes bedrijven gaat uitvoeren. Ieder bedrijf neemt deel op basis van exclusiviteit voor haar eigen branche, zodat binnen het programma tot een optimale uitwisseling van kennis, ervaring en nieuwe inzichten kan worden gekomen. Idee achter het programma is niet alleen komen tot nieuwe inzichten over de beleving van klanten bij telefonisch contact, maar ook om innovatieve en praktisch toepasbare methoden en technieken te ontwikkelen.

De centrale onderzoeksvraag binnen het programma ‘Het ideale klantgesprek’ is als volgt geformuleerd: ‘Hoe zou een telefonisch gesprek met de klant idealiter moeten worden ingericht om te komen tot een optimale klantbeleving?’. Deze vraag zal in het onderzoeksprogramma vanuit verschillende invalshoeken worden uitgewerkt:

- De invloed van omgevingsfactoren (zoals bijvoorbeeld muziek) op klantbeleving;
- De invloed van IVR, voice response systemen en spraaktechnologie op klantbeleving;
- De opbouw van het gesprek: klantbeleving gedurende verschillende fasen van het gesprek;
- Het gebruik van bepaalde woorden of zinnen door contactcentermedewerkers;
- Het effect van een persoonlijke of juist een zakelijke benadering in klantcontact;
- De houding van de medewerker, lichaamstaal; gezichtsuitdrukking; motivaties en intenties; stemgeluid; intonatie.

Het programma zal worden uitgevoerd door het ISL onder begeleiding van prof. Ko de Ruyter van de Universiteit Maastricht. Deelnemende bedrijven krijgen de ruimte om mee te denken over en te sturen op de concrete invulling van het onderzoek.

Deze thema’s zullen vanuit twee invalshoeken worden onderzocht: een wetenschappelijke en een praktische. Er is door de wetenschap inmiddels veel onderzocht waar we van gebruik kunnen maken. Veel van dit onderzoek heeft echter de praktijk van grote organisaties (nog) niet bereikt. Omgekeerd wordt er door organisaties veel onderzocht dat veelal binnen de muren van deze organisaties blijft. De Challenge 2020 brengt deze twee werelden bij elkaar vanuit de veronderstelling dat het bij elkaar brengen van deze werelden zal leiden tot een multiplier effect.

Voor meer informatie over dit initiatief kunt u contact opnemen met drs. Harald Pol, bestuurder van het Institute for Service Leadership. Hij is telefonisch bereikbaar op 06-54686418 of via email h.pol@serviceleadership.nl.