logo_gemeenteamsterdam.jpg
Vacature

Proces- verbetermanager Dienstverlening

28-36 uur per week


  • Door jouw expertise de bestaande dienstverleningsprocessen continu verbeteren. Jij weet je het verschil te maken!
  • Bijdragen aan innovatieve dienstverlening die de hoogste kwaliteit heeft.
  • Met elkaar iedere dag de dienstverlening van Amsterdam persoonlijk, toegankelijk en eenvoudig maken.


Zo draag je bij aan de gemeente Amsterdam
Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit en het verloop van een aantal business-processen binnen een bepaald domein. Bijvoorbeeld de processen van de Burgerlijke Stand, Zorg, Werk en Inkomen, Parkeren of Burgerzaken. Jij bent dé procesmanager.

Jouw doel is de dienstverlening naar burgers, bezoekers en bedrijven zo goed mogelijk te laten verlopen en te laten voldoen aan wet- en regelgeving. Dat doe je op twee manieren. Ten eerste door bestaande processen te monitoren en incidenten zo snel en goed mogelijk op te lossen en in de toekomst te voorkomen. En ten tweede door processen te veranderen en te optimaliseren zodat verspilling wordt voorkomen en de kwaliteit van onze dienstverlening steeds hoger wordt. Als procesmanager coördineer je deze twee pijlers.

Dit doe je op een gemiddelde werkdag

  • Het initiëren van verbeterinitiatieven naar aanleiding van diverse triggers, bijvoorbeeld door signalen vanuit de operatie of wanneer uit data of onderzoek blijkt dat er steeds veel klachten komen of onduidelijkheden zijn over een bepaald aspect van de dienstverlening.
  • Het proces doorlichten en verbeteren wanneer blijkt dat de afhandeltijden langer zijn dan gewenst. Je initieert en voert de regie op deze procesverbeteringen.
  • Samenwerken aan verbeteringen en oplossingen voor problemen met een multidisciplinair team van experts. Je gebruikt beproefde methodieken, zoals Lean, om tot een goede analyse en gedegen oplossingen te komen.
  • Fungeren als projectleider of gedelegeerd opdrachtgever van verbeterprojecten op bestaande processen.


Daar komt bij dat je in dit werk altijd te maken hebt met diverse stakeholders. Van verschillende afdelingen of soms van verschillende (externe) organisaties. Dat betekent dat je constant moet samenwerken, afspraken moet maken, prioriteiten moet stellen, belangen moet afwegen en neuzen dezelfde kant op moet krijgen. In deze functie ben je constant met mensen in processen bezig!

Dicht bij de Amsterdammers
Werken voor Amsterdam betekent werken voor ruim 850.000 Amsterdammers. We zorgen ervoor dat Amsterdam een aantrekkelijke hoofdstad is en blijft. Waar het fijn is om te wonen, te werken en naar school te gaan. Met ruimte voor ondernemers en bezoekers. Werken voor Amsterdam doen we met zo’n 19.000 verschillende collega’s. Die zichzelf steeds weer uitdagen en zich ontwikkelen, om samen met de Amsterdammers het beste voor de stad te doen. Samen, met trots en vooral met hart voor de stad.

Dienstverlening is binnen de gemeente Amsterdam de plek waar de expertise over het contact met de burger geborgd is. De medewerkers van Dienstverlening leveren producten en diensten aan burgers en ondernemers via de balie, telefoon en online. De Amsterdammer staat centraal bij de dienstverlening. Vanuit 8 stadsloketten en andere locaties streven zij naar persoonlijke, eenvoudige en toegankelijke dienstverlening. Deskundig en met gebruik van innovatieve technieken, borgen zij dat de dienstverlening inclusief is voor alle Amsterdammers met informatie en communicatie die voor iedereen begrijpelijk is.

Wil je nog meer weten over werken bij gemeente Amsterdam? We laten graag onze medewerkers aan het woord: verhalen van onze medewerkers.

Dit breng je mee
Al onze collega’s verschillen. In functie, leeftijd, afkomst, karakter, dromen en hobby’s. Daar zijn we trots op, want al die verschillen zorgen voor betere resultaten voor onze stad. Dus wie jij ook bent: je bent welkom binnen onze gemeente. Voor deze functie proces- verbetermanager dienstverlening zien we ook graag:

  • Hbo-/wo-werk- en -denkniveau.
  • Minimaal 5 jaar werkervaring op het vlak van procesanalyse, procesverbeteringstrajecten of ketenteams.
  • Aantoonbare ervaring in het werken in een complexe omgeving met veel (politieke) belangen.
  • Kennis van proces- en projectmanagementmethodieken, zoals LEAN, PRINCE2 en/of IPMA.
  • Een Lean Black Belt certificering, of de bereidheid om deze binnen afzienbare tijd te halen.
  • Ervaring in een overheidsinstelling/organisatie (pre).
  • Ervaring binnen het domein Burgerzaken/Burgerlijke stand (pre).
  • Dat je communicatief vaardig bent en kunt schakelen op verschillende niveaus in de organisatie, van strategisch tot operationeel.
  • Dat je goede relaties onderhoudt en draagvlak weet te creëren.


De volgende competenties zijn goed ontwikkeld:

  • Omgevingsbewustzijn
  • Samenwerken
  • Initiatief
  • Resultaatgerichtheid


Goed voor Amsterdam. Goed voor jou.
Als proces- verbetermanager dienstverlening kom je ons 36 uur per week versterken en kun je rekenen op:

  • Een bruto maandsalaris tussen € 3.920, - en € 5.519, - (schaal 11A) op basis van een 36-urige werkweek. Het exacte salaris wordt afgestemd op de opleiding, kennis en ervaring die je meebrengt.
  • Een arbeidsovereenkomst voor de duur van 1 jaar met mogelijkheid op een vast contract.
  • Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden. Met onze interne expertise voor algemene opleidingen, maatwerkontwikkeltrajecten en begeleiding in het werk kan je jezelf blijven uitdagen.
  • Een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van jouw salaris dat je kunt gebruiken voor bijvoorbeeld extra pensioenopbouw, extra verlofdagen.
  • Een pensioenregeling bij ABP, het pensioenfonds voor overheid en onderwijs.
  • Een reiskostenvergoeding van € 0,10 per kilometer, tot 45 kilometer enkele reis woon-werkafstand voor het aantal dagen dat je op kantoor werkt.
  • Flexibiliteit als het gaat om je werktijden en -plek. Met de Amsterdamse Digitale Werkplek kan je inloggen waar én wanneer je wilt.
  • Faciliteiten om thuis en hybride te werken.
  • Een maandelijkse bijdrage in de ziektekostenverzekering en een mobiele telefoon.
  • Hybride werken: de gemeente Amsterdam start zodra dit mogelijk wordt met hybride werken. Dit betekent voor jou dat je desgewenst deels thuis en deels op kantoor werkt, afhankelijk van je werkzaamheden. Je mag thuiswerkmiddelen aanvragen om je werkplek thuis Arbo conform in te richten. Reiskosten worden deels vergoed indien je reist naar je werklocatie. Een thuiswerkvergoeding is onderdeel van de lopende cao-onderhandelingen.


Kijk hier voor het overzicht van alle overige arbeidsvoorwaarden.

Heb je nog vragen?
Over de functie kun je: Silvia Simonis, Manager Operations Support, benaderen. In verband met vakantie is zijn na 18 augustus bereikbaar via silvia.simonis@amsterdam.nl of op telefoonnummer 06 - 51453284.
Kijk ook op www.amsterdam.nl/bestuur-organisatie/werkenbij voor meer informatie over werken bij onze organisatie.

Solliciteren naar deze baan

  • De selectieprocedure start meteen na de sluitingstermijn van 1 september 2021 en duurt gemiddeld 3 tot 6 weken.
  • Solliciteren kan via het sollicitatieformulier.
  • Heb je onze interesse gewekt, dan ontvang je een uitnodiging voor een kennismakingsgesprek. We plannen dan een (video)gesprek met je in. Eventueel volgt een tweede gesprek.
  • Zien we onvoldoende raakvlakken, dan ontvang je een e-mail.
  • Deze vacature staat gelijktijdig intern en extern uit. Medewerkers van de gemeente Amsterdam hebben voorrang in de procedure.
  • Elke collega die ons komt versterken moet een recente verklaring omtrent het gedrag (vog) aanleveren.
  • Wil je de vacaturetekst nog eens nalezen? Sla deze dan op want na de sluitingstermijn is de tekst niet meer zichtbaar.


Ongevraagde acquisitie door bemiddelingsbureaus stellen we niet op prijs en kan leiden tot uitsluiting bij onze andere wervingsacties. Ook het ongevraagd sturen van cv’s door bureaus aan onze medewerkers zien we als acquisitie. Deze cv’s nemen we niet in behandeling.